MZ/T 4.3平台服务人员要求 4.3.1殡葬服务公共平台工作人员应掌握殡葬政策法规、殡葬服务收费等专业知识，主动宣传惠民利 民丧葬服务及殡葬公益项目等，工作细致认真。
4.3.2提供服务时应着统一工服、佩戴工牌，仅容仪表大方得体，佩戴饰品应符合岗位要求。
4.3.3具有同理心和亲和力，诚实守信，尊重客户的权益，热情周到地为客户提供服务。
4.3.4具有与客户交流、沟通的能力和经验，应使用普通话或对方易懂的语言。
5服务要求
5.1.1平台运行机构应设置服务接待厅，配备座椅等基础服务设施。
5.1.2平台运行机构在接待厅和线上向社会公示殡葬法规政策、服务时间、服务流程、收费标准、咨 询和的途径和方法等内容。
5.1.3平台运行机构应建立殡葬服务提供机构准入、培训、评价和退出机制。
5.1.4平台运行机构应与通过审核的殡葬服务提供机构签订合作协议。
5.1.5平台运行机构应与工作人员和殡葬服务提供机构签订保密协议，禁止将相关信息外流。
5.1.6殡葬服务提供机构根据经营范围提供殡葬基本服务和非基本服务，具体要求参见附录A。
5.1.7殡葬服务提供机构在服务过程中应遵循统一的服务标准，并接受殡葬服务公共平台的监督管理。
6服务流程
6.1咨询 6.1.1殡葬服务公共平台通过殡葬服务专线、手机应用程序、网站等渠道提供准确的殡葬信息，明确 告知基本服务项目和非基本服务项目及相应的收费标准。
6.1.2殡葬服务公共平台工作人员应解读殡葬行业政策法规、丧葬习俗及相关业务手续、办理流程等 内容：提倡丧事简办、文明治丧。
6.2预约 6.2.1如客户确定需要预约，殡葬服务公共平台工作人员将逝者信息、来电号码、服务事项、责任单 位、联系人等信息录入至平台后生成业务预约订单。
6.2.2殡葬服务公共平台应根据客户需求、殡葬服务提供机构服务能力等推荐就近的殡葬服务提供机 构给客户选择并确认，客户确认后平台将预约订单信息发送给殡葬照务提供机构，并将殡葬服务提供机 构的信息发送给客户。
6.3签订协议 6.3.1殡葬服务提供机构接到平台派单指令后，与客户接洽，根据客户的需求制定治丧方案。
6.3.2殡葬服务提供机构通过客户端生成服务订单，经客户确认各服务项目及相应收费后签订殡葬服 务协议。
6.4协议履行
MZ/T 6.4.1殡葬服务提供机构根据殡葬服务协议内容，按服务流程完成对应执行项目后，在客户端提交执 行结果。
6.4.2殡葬服务公共平台根据订单服务内容、执行状态和情况等进行服务跟踪，发现问题及时反 馈、整改。
6.4.3服务完毕后方可结算费用，应提供现金、刷卡、移动支付等多种支付方式。
6.5回访
访对象应全覆盖，回访形式包括短信回访、电话回访等：回访内容包括服务质量、行风建设、价格收费 等 6.5.2服务满意度按MZ/T048进行测评。
6.5.3工作人员详细记录被回访人的意见和建议。
6.5.4对被回访人的信息按7.2进行处理。
7评价与改进 7.1监督检查 7.1.1殡葬服务公共平台应接受业务主管部门的监督检查，同时应接受客户的监督。
7.1.2殡葬服务公共平台应定期或不定期对工作人员和殡葬服务提供机构进行监督检查，检查结果作 为工作考核依据。
7.2处理 7.2.1殡葬服务公共平台应公开集道，包括平台电话、网址、手机应用程序等。
7.2.2殡葬服务公共平台应在3个工作日内处理客户的，并进行记录，作为提高服务水平、改进 服务质量的依据。
7.3改进措施 殡葬服务公共平台应根据客户的服务信息、满意度调查意见和建议进行汇总分析，整改的 问题应在5个工作日内至相关部门进行整改。
信息服务平台
MZ/T
附录A （资料性附录） 服务要求 表A.1服务要求 序号服务内容执行标准 1遗体接运服务GB/T 26374 2遗体保存服务MZ/T 019 3遗体火化服务MZ/T 021 4骨灰寄存服务MZ/T 022 5骨灰撒海服务MZ/T 023 6殡仪接待服务MZ/T 018 7遗体告别服务MZ/T 020 8公墓祭扫服务MZ/T 038 9公幕业务接待MZ/T 034 10墓体制作服务MZ/T 035 11公墓安葬服务MZ/T 036 12公墓维护服务MZ/T 037
行业标准信息服务平台
MZ/T1432019 [1]中华人民共和国国务院，殡葬管理条例（2012年修正本）.2012年11月9日参考文献 2012年3月2日[2]国家发展和改革委员会和民政部，关于进一步加强殡葬服务收费管理有关问题的指导意见，
行业标准信息服务平台...
