附件 T/BSTIS 北京科学技术情报学会团体标准 T/BSTISO03-2024 服务管理 Servicemanagement 2024-11-12 发布 2024-11-12 实施 北京科学技术情报学会 发布
前言 本标准参考GB/T20001.1-2024给出的规则起草.
本标准由北京科学技术情报学会提出并解释.
本标准由北京科学技术情报学会归口.
本标准的起草单位：北京市科学技术研究院科技情报研究所.
本标准的主要起草人：吴晨生、王怡鸥、邵颖.
引言 随着市场经济的深入发展，服务管理在机构运营中的重要性日益凸显.
为了提升服务品 质，规范服务行为，特制定本标准，旨在为构建优质服务体系提供指导.
服务管理标准 1范围 本标准适用于北京科学技术情报学会全体会员.
2服务原则 2.1合法性原则 遵守国家法律法规，确保服务管理全过程合法合规.
2.2质量原则 保证服务质量，满足客户需求.
2.3效率原则 优化服务流程，提高工作效率.
2.4创新原则 创新服务方法，提升服务水平.
2.5协作原则 加强会员之间沟通与协作，形成合力.
3术语和定义 3.1 服务是为满足客户需求，通过活动或提供某种形式的有形或无形产品，实现客户价值的 过程.
3.2 服务管理是对所提供的服务进行规划、设计、实施、监控、改进、评估等一系列管理活 动. 3.3 服务质量是服务满足客户需求和期望的程度.
3.4 服务管理标准是一套系统化的服务规范，涵盖了服务管理的各个环节，旨在提高服务效 率，增强会员满意度.
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3.5 服务提供者是提供服务的实体，包括全体会员.
3. 6 服务客户是接受服务的实体，包括个人、组织或其他服务提供者.
3服务管理的内容 3.1服务规划 包括市场调研、服务设计、服务定位和服务策略等.
3.2服务设计 包括服务流程设计、服务界面设计、服务规范制定等.
3.3服务实施 包括服务交付、服务运营、服务支持等.
3.4服务监控 包括服务质量监控、服务效率监控、服务成本监控等.
3.5服务改进 包括服务流程优化、服务技术创新、服务管理提升等.
3.6服务评估 包括服务满意度评估、服务效果评估、服务风险评估等.
4服务管理要求 （1）应建立健全服务管理体系，确保服务管理的有效性.
（2）应制定明确的服务质量目标，并采取有效措施实现目标.
（3）应定期对服务流程进行优化，提高服务效率.
（4）应加强服务培训，提高服务人员的专业素养和客户服务水平.
（5）应建立客户关系管理系统，维护良好的客户关系.
（6）应制定服务应急预案，确保在服务中断或其他突发事件发生时，能够及时恢复服 务.
（7）应遵循法律法规，遵守行业规范，保护客户隐私.
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