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第一章项目实施方案第二节项目接管方案.. 第一节运营管理模式第三节入职员工岗前培训计划. ..15 144日常员工培训需求分析 2010课程目的. 2811教学方式. 12培训的先决条件. ...3013教材目录. .34 ..36第四节服务质量保障机制方案. .1022辅助人员基本素养及职业规范 1辅助人员岗位职责.. ...1023管理人员每日工作内容和要求 ...109 1114辅助岗位服务标准.. ..1175项目现场派工流程和收费流程 ...1287运作流程设计和组织实施方案 6防止交叉感染的措施 ..134 .131执行人：财务出纳人员. ...135第五节人员储备计划. ..137第六节招聘与录用. ..152第七节辅助员工入职管理流程 第八节辅助人员整体培训方案. ..163 ..165第九节离职管理. ...167第十节办理社会保险. ..170第十一节离职管理. 第十二节劳动争议处理流程及相关措施 ...197 ..191第十三节工资发放方案. ...205第十四节工伤处理方案. ...208第十五节档案管理.. ..219第十六节客户服务与关系维护方案 第十七节员工管理与服务方案 ...227 ...25第十八节员工工资及福利待遇方案. .232第十九节医院管理方案 ...240第二十节服务目标及服务重点 第二十一节医院具体服务内容与工作程序. ..43第二十二节救助管理办法. ...249 ..257第二十三节医院辅助工作方案. .264第二十四节人员具体培训方案. .290第一、培训种类. 第二、教助护理常规培训内容 ...290 .293
第二十五节项目整体服务方案.第一、服务原则 ...319 ..319第二、公司服务机制. ..32第四、我公司提供的服务分项明细表 ...327第二十六节应急预案及措施. 第一、医院辅助应急预案 ..30 ..30第二、针对本项目的应急处置预案. ...357第三、疫情防控应急预案 ...86第二章针对本项目各项管理制度. .391第一节公司规章制度 第二节医院辅助规章管理制度 ..407 ...391第三节员工档案管理制度. ...461第四节劳动争议处理管理制度 ...466第五节服务人员绩效评价制度 员工考核申述表. .521 ..474第六节救助管理站辅助工作制度 ..523第七节服务满意度调查制度. ...53012.1对患者和医务人员满意度征询制度 ...30满意度调查表 医护人员对辅助人员工作满意度调查表 ..530 ..530总体评价及需改进的问题： ...533填表人： ..534病人及家属满意度调查表. 12.2对患者出院后满意度回访工作. ..535 ..534病人及家属满意度调查表. .535第八节突发情况的应急预案实施制度 .53813.2危险性分析.. 13.1编制目的... ..53813.3应急组织机构与职责.. ..538 ..53813.4预防和预警. ..53913.5消防应急响应. ..53913.6治安应急响应 13.7病人逃跑应急响应 ..541 ...54013.8病人自杀或过激行为应急响应. ...54113.9应急结束. ..4413.10应急指挥部. .544第三章售后服务 第九节工作工期保证措施 ...49 ...548第一节售后服务承诺. ...54914.1优惠条件. ...549第二节员工终身制培训方案. 第三节售后服务机构设置 ..50 ..554第四节免费承担本项目所涉及的售后服务相关活动. ...54第五节售后服务承诺 .554
第六节售后服务质量保障方案.第七节售后服务应急响应时间.. ..58 .574第四章履约服务.. ...575第一节项目响应表.. .575第一节项目背景. 第三节项目需求分析. ...580 ..598第四节服务质量持续改进方案. .6051.1服务质量管理目标 .6051.2服务质量控制组织职能及服务质量控制要求和方案实施. ..607辅助工作质量考核检查标准 1.3服务质量考核 ...635 ...635第五节服务的创新举措. ..653第六节辅助三方职责说明... .655第七节履约保证措施. 第八节项目履约保证措施. 658第九节服务承诺. ...662 .660第十节履约质量保证措施. .663
第一章项目实施方案
第一节运营管理模式
第一、护理组织管理系统
1.现代护理管理理念认为，护理是一个独立的学科体系，是诊断与处理人类对现存的或潜在的健康问题的反应，而非健康问题本身.它与医疗一起服务于人类健康，是密切的合作伙伴关系.根据该指导思想，我公司针对本项目的护理管理组织结构是一个垂直的领导体系，即在项目经理的领导下，设立4个护理组长，包括康复病区、老年病区及护理教育部.护理组长，全权负责本部门的人、物管理，同时向项目经理汇报.根据护理专业终身教育的要求及教学医院承担带教任务的特点，各部门均设一名护理带教，除服从于本部门护理组长的领导外，也向护理教育部负责.
2.根据我公司管理制度的特点，护理也有一系列委员会来组织计划实施护理标准、制度、操作规程和培训等.以促使护
理管理工作朝着医院的总体目标有计划、有步骤和有序地前进.
2.1护理执行委员会（nursingexecu-tivemittee).由项目经理和各个护理组长长组成，每周活动一次，负责整个护理部门的重大决策、部门间协调和护理发展方向，该委员会向项目经理和公司负责.
2.2护理制度和操作规程委员会
(policy&proceduremittee，p&p）.由富有经验的护理组长组成，每1～2个月活动一次，负责护理各项规章制度和操作规程的制订、修订和完善，每项制度或规程均必须至少每两年重温一次，以保持最新化.该委员会向护理执行委员会负责.
2.3护理质量保证委员会（qualityassu-
rancemittee).由项目目经理负责，分成4个小组，每组2~3名护理人员，每1～2个月活动一次.根据医院和护理部门的规章制度进行一次全区域性的护理质量检查（部门内部每半月
