第一部分 -技术部分
第一章对本项目服务总体要求的理解.第一节项目背景..第二节项目认识... 6第三节服务目标.一、科学整合行政资源，提升为民服务能力..二、 推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设.8三、 业务办理咨询引导，精准服务“一次办好”..8四、构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准...8第四节项目定位.. ...第五节整体统筹规划..10第二部分 .服务方案
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知识库建设思路.. .34二、 系统整体框架.. 37三、 知识库功能建设.. ...37四、数据结构..
养老、救助、残疾人和儿童福利等业务咨询电话...48一、二、 电话接通率保障方案.三、 电话中心管理制度.. ...2四、话务系统故障应急预案. ...76五、养老、救助、残疾人和儿童福利热线、政府信箱、政务短信转办件的接收、分发、汇集、. ..81六、服务承诺... ...85七、电话中心人员配备 85第二节养老、救助、残疾人和儿童福利等某领域政策性监督调查服务.. .86第三节养老、救助、残疾人、儿童福利等某领域绩效评价服务 ...88电话民意调查工作.....8二、 网络民意调查工作... ...90三、问卷系统建设.. 90第四节宣传材料设计制作. 94第五节养老、救助、儿童和残疾人福利等公益新媒体宣传...96一、某局的日常维护 ...98二、 某局官方微博维护.. ..102某市市某局官方网站的信息维护.. ..106三、四、新媒体维护人员安排.. ...109第六节网络舆情监测服务 ....109第七节计算机、网络管理与维护. ...116第八节数据分析... .122一、数据收集.. .122二、 数据汇总分析... ...123第三章后续伴随服务.. ..123
第一节培训服务... ..123第二节服务保障. .124第四章服务流程、管理措施 ...125第一节服务流程.. ...1.25一、 热线服务流程. ...125二、 话务高峰期处置流程. 136三、 政务热线、政府信箱、政务短信转办件的处理流程...137新媒体维护流程.. ...139五、 舆情监测流程. ...140六、计算机、网络故障处理流程 ..141第二节管理措施. ...143一、 运营风险控制办法. ...143二、 团队建设. ...145三、 运营团队管理.. ..145四、 培训管理措施... ..157五、 项目管理措施. ...160第五章管理及制度. ..168第一节管理制度. ..168一、 首问责任制度..二、 处理制度...三、 办公管理制度.. ...71四、 值班及交接班管理制度.五、 质检标准与考核...六、 安全保密责任管理制度..七、 请销假制度.八、 内部管理... ...189
...168...169...1.76...182.187..188
九、知识库管理制度. ..190第二节服务制度.. 194一、 电话服务规范. .194二、 运营团队工作礼仪规范. ..201三、服务过程管理.. ..207第六章服务保证措施. ..216第一节组织机构及服务质量. ..216一、组织机构. ...16二、 服务质量保证措施... ...221三、 保密措施.. ...28四、客户质量保证措施. ...30第二节服务响应时间.. ..234第三部分 应急服务措施
第一章话务平台应急预案. ..234第二章话务高峰期应急处置. .238第三章舆情信息应急处置. .240第一节舆情应对.. .240第二节舆情协调.. .241
第一部分技术部分
第一章对本项目服务总体要求的理解
第一节项目背景
为了进一步转变政府职能，更好发挥市场在资源配置中的决定性作用，提高政府办公效率与服务效能，某市市某局于2016年开始通过政府购买服务方式委托专业第三方运营某社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等某公共服务业务，项目以“服务美好生活”为目标，采取“平台终端服务”的三位一体服务模式，构建起以XXXX养老、救助热线为依托，以某公共服务、养老服务、便利服务、公益服务为主体的服务体系，致力于提升政府科学决策能力和社会治理水平，推动某公共服务加快发展、有效整合资源，满足市民多样化、个性化的生活需求，通过项目的实施，优化为民服务平台，完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本：最大限度方便市民，充分发挥某部门在服务民众、保障民生方面的重要作用，提高为民服务质效.
2019年市某局将继续通过公开招标形式购买服务，运营养老、救助、残疾人、儿童福利等社会管理服务事项、政府履职所需辅助性事项等某公共服务业务，通过本项目建设，推动信息资源整合工作，实现不同业务部门、
