帐Ⅲ
第一章物业服务整体设想及策划. ...20
第一节项目概述 ...20一、项目基本情况， ..20二、服务内容.21第二节物业行业现状分析 ..21一、物业的分类 .21二、物业的特点. 24三、物业管理发展概述 .26四、物业服务行业规模....27五、物业服务行业竞争格局 .29六、物业服务行业前景.. ..31第三节物业服务总体思路 .35一、人员配置. ...36二、管理理念..36三、管理优势. .36四、管理特色 ..38第四节物业管理整体设想与策划. ...40一、服务宗旨 ...40二、服务方针....41三、管理模式. .41四、配套措施. .44五、服务原则. 44
六、服务保证.....45
第二章管理方式、服务计划及运行机制 ..48
第一节管理方式.. ...48一、拟采用的管理方式 ...49二、管理框架设置. .52三、管理职责..58第二节服务计划. ..61一、接管前工作计划. ..61二、物业服务交接项目. ..62三、接管后工作计划. ..63第三节运行机制......4一、培训机制. ...64二、激励机制. ...64三、监督机制. ..65四、协调机制.. ...66五、质量监管机制...66六、创新机制... ...67七、自我约束机制. ...67八、思想工作机制. ..8
第三章员工配备、培训和管理 ..8
第一节人员配备...68一、物业管理服务人员的配备 ..69二、管理处各岗位员工的任职要求 ...70第二节部门工作职责. ..72
一、管理中心主任....2二、行政人事部. ..73三、客户服务部.. ...73四、秩序管理部. ...4五、环境管理部. ...74.六、工程技术部...75第三节员工培训. ...75一、培训目的. ..76二、培训管理. ..76三、培训内容及培训方式 ..77四、培训周期.....78五、培训后要达到的目标， ...78六、培训后的跟查及评核工作. ...81第四节人员管理 .81一、录用... ...82二、基本礼节要求..83三、员工上岗仪表、行为、态度标准、 ...86四、各岗位操作规范. .88
第四章制度的建立和档案管理 ....89
第一节制度建立的原则. ...89一、外部合规性...89二、内部合理性. ..89第二节制度的建立 ...89一、做好基础调研工作， .89
二、开始制度编制....90三、制度评价. ..90四、制度优化. ...91第三节档案管理 ...91一、档案资料管理工作内容及要求. ...92二、档案资料过程管理.92三、档案资料的分类. ...94四、档案资料管理的要点 ..97
第五章各项管理制度及考核. ...99
第一节管理规章制度. ..99一、日常工作管理制度....100二、内部岗位责任制度. .101三、信息制度 ..107四、工资管理制度. 107五、员工奖惩制度. .112第二节考核..116一、员工考勤. .116二、员工考核. .121三、淘汰制度. ...126四、岗位竞争制度 .127五、激励措施...128六、量化管理与标准化动作 .129
第六章房屋养护、管理方案. ..130
第一节房屋维修管理. 130
一、房屋维修管理服务的范围和内容...130二、房屋修管理服务要求. ..130第二节房屋养护管理. ...131一、房屋建筑物内部保洁 ...131二、房屋维修养护范围. ..136
第七章设施设备养护、管理方案. .141
第一节设备安全运行管理方案. .141一、管理目标.. .141二、管理措施. .141三、维护内容. .141第二节供电系统管理方案... ..147一、实现降低干扰的目标措施， ..147二、供配电系统维护职责.. ...148三、预防重大安全事故措施. .150第三节弱电及自动化系统管理方案. ...150第四节照明系统管理方案..151第五节通风系统管理方案. ...151第六节消防系统管理方案. ..152第七节电梯系统管理方案... ...153一、管理处负责管理和操作. .153二、实现“低干扰”的目标措施...153第八节给排水系统管理方案. ..154一、精心选派员工.. ...154
