中华人民共和国交通运输行业标准
JT/T1560-2025
收费公路联网收费客户服务规范
Customer servicespecification of networktoll collectionfortoll highway
中华人民共和国交通运输部发布
目次
前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4缩略语5总体要求6客服业务7服务渠道8客服系统9服务质量评价参考文献 10
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国智能运输系统标准化技术委员会（SAC/TC268）提出并归口.
本文件起草单位：交通运输部路网监测与应急处置中心、北京网路智联科技有限公司、北京速通科技有限公司、辽宁高速通智慧出行有限责任公司、江苏高速公路联网营运管理有限公司、浙江高速公路智能收费运营服务有限公司、山东省交通运输厅数据应用和收费结算中心、河南省视博电子股份有限公司、广东联合电子服务股份有限公司、贵州黔通智联科技股份有限公司、北京小石科技有限公司.
本文件主要起草人：王刚、梅乐翔、刘旭、高薪、宋惠娟、李燕、张梦雨、王超芮、王慧、刘文静、王潇军、宁卿、任政、谢悦、赵晴、赵阳、刘曼琪、陈显配、王梦麟、方芳、杨季磊、钱玉琴、范莹莹、宋晓红、孙浩、平本强、王化雨、汤成、彭滨涛、刘朝晖、周明月、杨蕴、刘亚洲.
收费公路联网收费客户服务规范
1范围
本文件规定了收费公路联网收费客户服务的总体要求，以及客服业务、服务渠道、客服系统、服务质量评价等要求.
本文件适用于全国范围内的收费公路联网收费客户服务.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/Z28828信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南 GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3.1
联网收费network tollcollection
将不同收费公路经营管理单位的若干条收费公路纳入统一的收费系统，收取车辆通行费的服务方式和运营管理方式.
3.2
收费公路联网收费客户服务customer serviceof tollroads
在收费公路联网收费场景下，为客户提供的通行及ETC发行、售后的相关咨询、查询、信息告知等服务.
3.3
ETC 发行服务ETCissuing service
为客户提供ETC开户，签约绑定，信息录入，车载单元与ETC卡的安装、激活等服务.
3.4
发行服务机构issuer
负责收费公路电子不停车收费车载单元、ETC卡的经营和管理服务的法人组织.
3.5
针对ETC设备在使用过程中提供的各项服务.
4缩略语
下列缩略语适用于本文件.
ETC;电子不停车收费（Electronic Toll Collection）OBU：车载单元(On-BoardUnit) MTC;人工收费( Manual Toll Collection)
5总体要求
5.1收费公路联网收费客户服务参与方一般包括部级收费公路联网结算管理机构、省级收费公路联 网结算管理机构、发行服务机构、收费公路经营管理单位.5.2全网收费公路联网收费客户服务工作应在全网运营业务规范的指导下开展.省际收费公路联网收费客户服务异议问题应由部级收费公路联网结算管理机构协调处理.5.3省内收费公路联网收费客户服务工作应在本省运营业务规范的指导下开展.省内各参与方之间5.4发行服务机构应具备完整的ETC发行和售后服务能力.ETC卡签交付、客户信息采集、协议签 的收费公路联网收费客户服务异议问题应由省级收费公路联网结算管理机构协调处理.署、产品服务交付、客户账户管理、通行交易记账和通行费收支等核心业务应由发行服务机构开展，相关系统应由发行服务机构建设.发行服务机构宜构建客户权益服务体系，为客户提供多样化、个性化服务.5.5发行服务机构应承担本机构ETC客户的兜底服务责任. 注：兜底服务责任即ETC卡发行（含）至注销（含）期问的客户服务.5.6客户服务合作机构应按照合作协议约定开展ETC业务，接受发行服务机构的监督和管理，应使用发行服务机构的业务系统为客户提供发行售后服务，不应将所承担业务再次委托或转包.注：客户服务合作机构指发行服务机构与第三方（如银行）签订合作协议，共同为客户提供服务的机构.5.7收费公路经营管理单位应配合开展涉及所属路段的收费公路联网收费客户服务工作. 5.8收费公路联网收费客户服务各参与方之间应建立沟通联络机制.各参与方应按照通行费相关客户服务要求进行信息共享、协同查证、处理和.5.9各参与方开展服务宣传时应真实、准确、完整，及时发布更新服务渠道和服务内容相关信息.5.10客户服务的增值收费内容应明确告知客户.
6客服业务
6.1收费服务
6.1.1收费站人口/出口应做好车辆通行服务，引导ETC及MTC车辆快捷通行，兼顾咨询应答、服务引导、配合保障等.6.1.2收费站人口/出口车道应通过信息显示屏等为通行车辆提供信息展示服务，展示车牌号信息、 当次通行费金额、交易状态信息等.6.1.3收费站出口混合车道应支持ETC、现金、移动支付等交易方式.6.1.4采用现金支付、移动支付等形式缴纳通行费的，出口应提供电子或纸质发票，宜提供发票打印等便民服务.6.1.5收费站服务人员应按照相关规程服务客户.客户问询时应使用规范用语耐心解答，发生特殊 情况及时跟踪解决和.6.1.6车辆通行ETC车道出现异常时，应采取应急处理措施，快速有效干预，完成通行费收取，恢复车道正常通行.无法现场处理解决时，应对客户进行解释说明.涉及ETC设备故障或异常状态、交易不成功等问题，应协同发行服务机构为客户提供服务.
