江苏省地方标准
DB32/T2531-2019代替DB32/T2531-2013
城市轨道交通运营服务
Operation service ofurban rail transit
江苏省市场监督管理局 发布
目 次
前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则5服务质量指标6服务安全7服务质量 8服务环境9服务设施10服务人员“11服务承诺与监督附录A（规范性附录） 运营服务质量指标计算方法参考文献
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本标准代替DB32/T2531-2013《城市轨道交通运营服务》，与DB32/T2531-2013相比的主要技术变化如下：
-使用范围补充了半封闭线路上运行的城市轨道交通系统；修订了“垂直电梯可靠度”的指标要求；补充了半封闭线路的运营服务质量指标14项；完善并补充了"安全管理体系”相关要求； 完善并补充了“行车服务”相关要求；修订了“服务评价”安全设施”导乘设施”的相关要求：补充了“服务人员”的相关要求；订了“列车服务可靠度”等运营服务质量指标计算公式.
本标准由江苏省交通运输厅提出并归口.
本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、苏交科集团股份有限公司.
本标准主要起草人：陆元良、谢锁平、成旭、黄磊、黄祥春、居述国、张海军、刘继兵、马永红、姜波、肖慎、黄海明、王涛峰、郭坤卿、祝炎富、刘瑞军.
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
DB32/T 2531-2013
城市轨道交通运营服务
1范围
本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和定义、总则、服务安全、服务质量、服务环境、服务设施、服务人员、服务承诺与监督.
本标准适用于全封闭或半封闭线路上运行的城市轨道交通系统的运营服务.
2规范性引用文件
件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件. 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
GB/T7928地铁车辆通用技术条件GB14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法GB/T16275地下铁道照明标准 GB/T18574地铁客运服务标志GB/T22486城市轨道交通客运服务GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范GB50157地铁设计规范 GB50490城市轨道交通技术规范GB50647城市道路交叉口规划规范GB/T50833城市轨道交通工程基本术语标准CJ/T417低地板有轨电车车辆通用技术条件JT/T1091-2016有轨电车试运营基本条件
3术语和定义
GB/T50833和GB/T22486中界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
全封闭线路full-closed line
以护栏、隧道、桥梁等物质实体与其他车辆或者行人全线隔离的城市轨道交通线路.
3.2
半封闭线路semi-closed line
方式或者行人共享路权的城市轨道交通线路. 在路段上以护栏、绿篱、隧道、桥梁等物质实体与其他车辆或者行人进行隔离，在交叉口与其他交通
3.3
突发事件emergency event
城市轨道交通运营中，突然发生并造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件.
DB32/T 2531-2019
3.4
运营事故operation accident
城市轨道交通运营中，由于运营单位的管理和处置缺陷、技术设备故障、人员操作不当，造成人员伤亡、车辆和设备损坏、行车中断及其他危及运营安全的情况.
3.5
9'
为满足乘客需要，运营单位提供的行车服务、站务服务、乘务服务、车辆及设施设备运行服务、服务安全、服务评价、服务环境等服务行为.
3.7
在车站内或者列车内负责票务服务、安全巡视、秩序维护和乘客疏导等工作的人员.
4总则
4.1安全要求
4.1.2运营单位应建立运营安全服务目标，构建安全管理和监控体系，提高安全管理水平. 4.1.1运营单位应为乘客提供安全的乘车环境和乘车服务.4.1.3运营单位应构建安全教育培训机制，提高服务人员安全意识和突发情况处置能力.
4.2质量要求
4.2.1运营单位应为乘客提供优质的乘车服务.4.2.2运营单位应制定运营服务质量目标和指标，并建立与之相配套的考评制度，保证质量目标和指标的完成.
4.3环境要求
4.3.1全封闭线路运营单位应提供符合要求的候车、乘车环境，符合GB14227和GB14892的要求.4.3.2半封闭线路运营单位应提供符合要求的乘车环境，符合GB14892的要求.4.3.3运营单位应每年至少进行1次环境监测.
4.4设备要求
4.4.1运营单位应提供符合要求的、与需求相配套的设施设备.4.4.2运营单位应建立设施设备维护保养制度，确保设施设备正常运行.
4.5人员要求
4.5.1服务人员上岗前应经过岗位培训，并取得上岗资格.4.5.2在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作.
4.6体系要求
运营单位应建立服务安全、服务质量、服务环境管理体系，制定企业运营服务标准和评价体系，每年
