LY/T 3457-2025
前言
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。
本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。
本文件由全国人造板标准化技术委员会（SAC/TC198）提出并归口。
本文件起草单位：中国林业科学研究院木材工业研究所、安徽尚佰智能家居有限公司、深圳宏耐木业 有限公司、江山欧派门业股份有限公司、德华兔宝宝装饰新材股份有限公司，志邦家居股份有限公司、广 西壮族自治区林业科学研究院、浙江云峰莫干山家居用品有限公司、合肥珀家具有限责任公司、安徽省 博雅家具有限责任公司，国家林业和草原局产业发展规划院、杭州大王榔供应链科技有限公司、巴洛克木 业（中山）有限公司、江苏佳饰家新材料集团股份有限公司、千年舟新材科技集团股份有限公司、北京林业 大学、创意玩家（中山）家居有限公司、安徽农业大学、广西多得乐木业有限公司、广西祥盛家居材料科技 股份有限公司、广西广林新材木业集团有限公司、广西伟新木业投资集团有限公司、广西群益新材料有限 公司。
本文件主要起草人：黄安民、倪林、陈松武、贾东宇、胡极航、张世锋、马恩兵、于朝阳、徐根龙、吴福社、 费建良、陈磊、周俊、王斌、费贤江、田茂华、王兴华、林德英、骆清友、张双燕、刘硕真、吴楠、廖兵余、丁武斌、 潘玲娟、肖芳源、陈炎、陆伟伟、刘晓玲、耿志坤、王志平。
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人造板制品售后服务规范
1范围 本文件界定了人造板及其制品售后服务的术语和定义，规定了基本要求，咨询服务、技术服务、售后 服务质量的监督和回访等要求。
本文件适用于人造板及其制品的售后服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件。
GB/T16784-2008工业产品售后服务总则 GB/T17242处理指南 GB/T20238木质地板安装、验收和使用规范 GB/T30356木质楼梯安装、验收和使用规范 GB/T34432-2017售后服务基本术语 GB/T44689-2024人造板及其制品气味分级及评价方法 LY/T2387室内本质门安装与验收规范 LY/T3356定制家居木质部品安装、验收和使用规范 3术语和定义 GB/T18259-2018和GB/T34432-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3. 1 人造板wood-based panel 加剂，制成的板材或成型制品。
注：包括胶合板、刨花板，纤维板、维木工板等。
[来源：GB/T182592018,2.1] 3. 2 人造板制品wood-based panel products 以人造板为主要材料进一步加工制作面成的产品或部件。
注：包括饰面人造板、木质墙板，木质地板、木质门，木质线条、木质楼梯和木质家居部件等。
[来源：GB/T 446892024,3.2] 3. 3 售后服务after-sales service 商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。
[来源：GB/T34432-2017.2.1]
LY/T 3457-2025 3.4 服务提供方after-sales service 售后服务的生产厂商、经销商、代理商、销售方等（简称“服务方”）。
[来源：GB/T34432-2017.3.1.1] 3.5 售后服务人员after-sales service personnel 商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。
[来源：GB/T34432-2017,3.3.1] 3.6 客服人员customer servicepersonnel 专门负责接待顾客、接收顾客咨询、解答顾客疑问的售后服务人员。
[来源：GB/T 34432-2017,3.3.2] 3. 7 技术人员technical personnel 运用专项技能为顾客提供配送、安装、调试、维修、清洁和保养等的售后服务人员。
[来源：GB/T34432-2017.3.3.2] 3.8 咨询服务consulting service 针对人造板及其制品领域中具体问题所进行的咨询活动。
3. 9 回访人员return-visit personnel 对服务进行跟踪的售后服务人员。
[来源：GB/T 34432-2017,3.3.4] 3. 10 顾客consumer 接受产品的组织和个人。
[来源：GB/T16784-2008,2.2]
4基本要求
4.1服务提供方 4.1.1服务方应设置专门从事售后服务的部门，并有合理的职能划分和岗位。
4.1.2服务方可通过自建或委托设立服务网点，服务网点覆盖产品销售区域，服务方能够对服务网点进 行有效管理。
4.1.3服务方应配备售后服务人员（包括客服人员技术人员和回访人员），处理售后咨询服务、退换货 服务、技术服务、产品维护、顾客、争议等售后服务问题。
4.1.4服务方应建立售后服务制度，在设立、运行、开展各项服务活动时.应收集和分析相关的法律、法 规和条例的内容，并将相关要求纳入售后服务制度中。
4.1.5服务方应分别规定保修期内和超过保修期的售后服务，保修期由供需双方协商确定。
4.1.6服务方应公示售后服务制度，售后服务联系方式和方式。
4.1.7服务方应建立顾客档案，记录并保留售后服务结果及过程资料。
4.1.8服务方应有满足售后服务需求的经费保障。
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LY/T 3457-2025 4.1.9服务方应具备满足售后服务需求的办公和服务场所、服务设施和设备等。
4.2售后服务人员 4.2.1售后服务人员（包括客服人员、技术人员和回访人员）应具有服务礼仪知识、服务沟通技巧和较强 的语言表达能力。
4.2.2售后服务人员应参加岗前培训及考核，掌握产品、顾客服务基本知识，还要具备电子商务基本知 识，熟悉相关法律法规及业务处理流程，应根据工作需要定期或不定期的参加业务提升培训。
4.2.3技术人员应掌握产品的相关标准，按标准要求进行服务。
4.2.4技术人员要具有测量、安装、调试、维修、清洁和保养等所要求的技能、知识和经验。
5咨询服务 5.1咨询服务受理渠道包括但不限于：门店、电话、网站、在线文字、语音、视额、社交媒体以及其它渠道。
5.2客服人员收到顾客要求时，应确认顾客的相关信息，与顾客明确双方的义务和责任，并做好记录。
5.3客服人员应在收到顾客咨询服务需求后的24小时内将解决方案给顾客。
对于能够直接给予 答复的咨询服务，客服人员应直接告知顾客咨询结果；对于需要进一步处理的咨询服务，如退换货、退款 等.服务人员应做好记录并及时转交至相关部门：对不能提供服务的.应明确此项服务的具体提供方，给 顾客解释不能提供服务的原因。
5.4当顾客要求变更时，客服人员应进行再次确认其适应性和可行性，与顾客重新达成服务内容、时间 和安排后，再次提供相关服务。
5.5服务提供方应向顾客公布如何的信息，应及时处理每件。
处理过程应对者免费。
6试样 6.1对于安装、调试等售后服务，按照顾客约定或在顾客收到产品的24小时内，由技术服务人员主动联 系预约安装和调试。
6.2技术人员需与顾客进行信息确认，包括身份、产品信息，并确认场地和空间是否符合安装、调试、维 修、保养等要求.告知可能产生的费用等必要注意事项。
6.3服务方应及时对配送、安装、调试、维修、清洁和保养等服务进行上门安排，包括上门起始时间、上门 人员、所需资料（如图纸等）、安装、调试、维修、清洗和保养程序、完成时间、顾客的特殊要求等。
试样幅面 尺寸应不小于热流面测量面的50%，厚度不小于10mm。
试样两个面的平整度应控制在0.50mm/m 以内。
6.4服务方应及时将服务安排情况反锁给顾客，并征求顾客的意见，在顾客确认可行后，服务方可提供 相关服务 6.5技术人员应识别和确定在配送、安装、调试、维修、清洁和保养等过程中可能出现的对产品有损害的 潜在因素，与顾客说明和确认.并做好相关防护工作。
6.6技术人员宜穿鞋套进门，轻拿轻放，避免在配送，安装、调试，维修，清洁和保养等过程中出现损伤人 造板制品或损坏顾客相关物品的情况发生。
6.7技术人员应严格按照人造板制品制造商、经销商或销售商提供的技术资料进行服务，技术资料不应 低于相关的国际标准、国家标准、行业标准要求。
6.8技术人员需借用、移动或踪踏顾客物品时，应事先向顾客说明，在征得顾客同意后才可进行。
6.9如因故未完成配送、安装、调试、维修、清洁和保养等售后服务，技术人员应与顾客沟通，寻求合适的 解决方案。
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