中华人民共和国国家标准
GB/T16890-2008代替GB/T 16890.1~16890.7-1997
水路客运服务质量要求
Requirements on services of passenger transport by water
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
目
1范围 前言2规范性引用文件3术语和定义，4服务质量管理要求5客运服务质量 5.1基本要求5.2服务人员5.3服务设施设备和服务环境6票务、行李托运要求6.1票务 6.2行李托运7客运站要求7.1站容站貌7.2小件寄存处7.3候船和上下船场所 7.4滚装场所8客船要求8.1一般要求8.2远洋客船、旅游客船. 8.3游览船8.4高速客船附录A（规范性附录） 服务场所传递信息基本要求参考文.
前言
运服务质量要求沿海、长江干线客船》GB/T16890.3-1997（水路客运服务质量要求远洋、涉外游 本标准代替GB/T16890.1-1997（水路客运服务质量要求总则》、GB/T16890.2-1997《水路客览客船3、GB/T16890.4-1997《水路客运服务质量要求内河客船》、GB/T16890.5-1997《水路客运服务质量要求高速客船》、GB/T16890.6-1997《水路客运服务质量要求游览船3、GB/T16890.7-1997《水路客运服务质量要求港口客运站》.本标准对GB/T16890.1～16890.7进行整合修订.
本标准与GB/T16890.1~16890.7相比，主要变化如下：
一修改和调整了标准的总体结构和编排格式：
主要增加：
a）服务质量管理要求（见第4章）：b）客运站对滚装车辆的服务要求（见第7章）：c）服务场所传递信息的基本要求（见附录A）：
主要删减：
a）客运站的分级内容；b）客舱的分级内容；d）引用的现行卫生标准中已有的内容； c）现行法规中已有的内容：
本标准的附录A为规范性附录.
本标准由中华人民共和国交通运输部提出.
本标准由中华人民共和国交通运输部归口.
本标准起草单位：交通运输部科学研究院、中国长江航运（集团）总公司、中国交通企业管理协会客运旅游工作委员会、上海水上旅游研究所.
本标准主要起草人：周正鸣、庄善珍、股正国、梁人伟.
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
GB/T 16890. 1~16890. 7-1997.
水路客运服务质量要求
1范围
本标准规定了水路客运企业的服务质量管理、服务和服务资源的要求.本标准适用于依法运营的水路客运企业.
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然面，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分.
GB9664文化娱乐场所卫生标准GB9665公共浴室卫生标准GB9666理发店、美容院（店）卫生标准GB 9670商场（店）、书店卫生标准GB9672公共交通等候室卫生标准GB9673公共交通工具卫生标准 GB16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T18225水路客运术语GB/T19001质量管理体系要求（GB/T19001-2000idtISO9001:2000)GB50116火灾自动报警系统设计规范JT/T29交通行业工人技术等级标准港口 JT/T28交通行业工人技术等级标准水上运输JT/T405水路客运计算机售票票样及管理使用要求JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求WS 205公共场所用品卫生标准国际海事组织（1974年国际海上人命安全公约》（SOLAS） 国际海事组织（国际船舶与港口设施保安规则（ISPS）
3术语和定义
GB/T18225确立的以及下列术语和定义适用于本标准.
3. 1 水路客运企业corporation of passenger transport by water从事水路客运的企业，包括承运人和港口经营人.
3. 2供方supplier(s）为水路客运企业提供服务的企业.
远洋客船passenger ships sailing in ocean
由中国船公司拥有或经营、航行于国际航线且挂靠中国港口的客船，包括客箱船和客滚船.
3. 4
旅游客船passenger ships for pleasure
为旅客提供食宿旅游、休闲娱乐等综合服务的客船.
4服务质量管理要求
4.1水路客运企业应按GB/T19001的要求，建立服务质量管理体系，加以实施和保持.
服务质量管理体系应包含：企业的服务方针、岗位责任制度、人员培训制度、环境保护和资源节约制度、设施设备维护制度、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件的应急反应制度、食品卫生责任制度、 治安保卫制度、消防安全责任制度、制度等.
拥有或经营远洋客船的水路客运企业应遵守SOLAS公约和ISPS规则等国际公约.
4.2水路客运企业应要求供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并享有良好信誉.
4.3承运人与港口经营人应在"平等互利"的原则下建立有效的沟通机制.
5客运服务质量
5.1基本要求
5.1.1水路客运企业宜利用适当媒体发布服务信息信息内容应真实、完整、有效.
5.1.2服务场所应满足以下要求：
-向旅客或顾客传递有关信息，传递信息基本要求见附录A：一对外服务应履行承诺，包括服务时间、服务项目和服务质量等：一对老人、孕妇、儿童、残障者等旅客给予照顾：一设置（意见）箱（本），并公布电话. 一提供咨询服务：
5.1.3对行包、行李或车辆货物进行安全检查的场所应设专职人员检查.
5.2服务人员
水路客运企业应根据岗位需要配置服务人员，服务人员应满足以下要求：
一客运站服务人员根据所在岗位符合JT/T29相关部分要求，并了解客运站各项服务；客船服 务人员根据所在岗位符合JT/T28相关部分要求，并了解船上各项服务、客船航线情况及沿岸的地理、历史等：一遵守职业道德、坚守岗位、恪尽职守，服务规范、礼貌友好、细致耐心；一在岗时身着工作服装、佩藏标志，服饰整洁、仪表端庄： 一服务时讲普通话，需要时可选择能与顾客交流的语言.
5.3服务设施设备和服务环境
5.3.3客运站和客船应配备播音设备，广播音质清晰，火灾应急广播与公共广播合用时，应符合 GB50116有关要求.
5.3.4以下服务场所的用品应符合卫生行业标准WS205的要求，环境、卫生和相关设施应符合相关国家标准：
文化娱乐场所符合GB9664的要求； 一餐厅（厨房）符合GB16153的要求：浴室符合GB9665的要求；理发店、美容院（店）符合GB9666的要求；
