中华人民共和国国家标准
GB/T20924-2007
Service quality evaluation for freight transportation by road
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
目次
1范围 前言2规范性引用文件3评定规则4质量总要求5基本要求 6运输服务设施设备7货物承运过程的服务质量8调度与运输过程的服务质量9装卸与交接过程的服务质量10货物运输服务质量总评定.
前言
本标准由中华人民共和国交通部提出.本标准由交通部、全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）归口 本标准起草单位：由交通部公路科学研究院、天津市交通委员会、浙江省金华市公路运输管理处.本标准主要起草人：唐辉、陈琪明、王昌军、潘锦忠、崔建明.
道路货物运输服务质量评定
1范围
本标准规定了道路货物运输服务的质量总要求、基本要求、运输服务设备设施、货物承运过程的服务质量、调度与运输过程的服务质量、装卸与交接过程的服务质量和货物运输服务整体质量评定的要求和规则.
本标准适用于经营性物流或货运企业、道路货物运输主管部门和其他相关单位.
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注日期的引用文件，其随后的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然面，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准.
GB/T191包装储运图示标志（GB/T191-2000，eqvISO780：1997)
JT617汽车运输危险货物规则
3评定规则
评定内容共分7部分，对于每个部分的评定要素都给出了相应的参考分值.在操作时也可根据具体的评价主体、评价对象、考核目标以及考核阶段等对每项的分值作适当调整.
每小项扣分最多扣至该项规定得分为0止，不计负分.
4质量总要求
质量总要求包括安全、准时准确运输和服务3部分，满分160分.其中安全60分，准时准确运输50分，服务50分.
质量总要求评定见表1.
表1质量总要求评定
条目 规定 小项 实际实际编号 质量要求 评定项目 得分 扣分 扣分得分1.1 安全 601.1.1 树立安全第一，预防为主的思想 11企业主要领导未能实行安全岗位 8责任制21未定期召开安全生产会议，安全工 8 3作不落实建立、健全道路货物运输安全制度， 3)未定期进行安全教育 21 1 2 并应严格执行 11安全制度不健全 321有安全制度，未严格执行 3
表1（续）
条目 质量要求 评定项目 规定 小项 实际 实际编号 得分 扣分 扣分得分1.1.3 配备保证安全运输的设施、设备以及 驾驶人员-确保安全运行 1）运营的安全设施不齐全 2ABS ASR 等安全设备不齐全 2）新购置的道路货物运输车辆配备 23>驾驶人员证件不齐全或失效 16 24设备完好率未达到90% 101.1. 4 保证人身和货物安全 1>由于运输、装卸等原因造成人身安全等级事故 252>由于运输，装卸等原因造成货物等 25级事故 53>货物事故骼偿率超过万分之七 104出现货物灭失价值在20万以上 101 1.5 制定因突发情况导致车辆无法正常 运行的应急预案，并应严格执行 无应急预案 5 51.2 准时准确运输 501.2.1 严格按照合同或与货主约定的时限 1运输及时率每降低1% 2安排运编 2）运输及时率未达到95% 10 101 2.2 对时间要求严格的货物应做到准时 对时间要求严格的货物未及时运到或提前运到（特殊情况应除外） 10 1~101 2. 3 严格按照合同或与货主约定的地点 未将货物运到指定地点 10 1~10运输货物1 2. 4 保证货物的质量和数量，将损失控制 在规定范围内 1>货物的质量或数量每损失1% 20 42>货物的质量或数量损失超出5% 201.3 1.3. 1 服务 定期对员工进行服务质量教育 未对员工进行教育 501 3 2 货物运输服务应实行规范化、标准化 1）未制定货物运输服务各项管理 6 6管理 制度 8 42）有制度未落实1.3. 3 定期严格进行服务质量考核 1）未定期进行服务质量考核 42>服务质量考核不落实 8 41. 3. 4 建立企业自身的服务质量监督体系 1)未设立企业自身服务质量监督 4机构 82>设立机构未进行监督工作 41 3 5 货主满意率达到90%以上 2>货主满意率下降到90%以下 1>货主满意率每下降1% 10 10 1
