GB/T 19010-2021 质量管理 顾客满意组织行为规范指南

ICs03.120.10
CCS A 00   GB
中华人民共和国国家标准
GB/T19010-2021/1S010001:2018代替GB/T19010一2009
质量管理顾客满意组织行为规范指南
Quality management-Customer satisfaction-Guidelines for codes of conduct for organizations
(IS010001:2018,IDT)
2021-08-20发布2021-12-01实施
国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会发布

1范围
本文件为策划、设计，开发，实施，保持和改进顾客满意行为规范提供指南。
本文件适用于与产品和服务相关的规范，其中包含组织针对其行为对顾客做出的承诺。这些承诺和相关规定的目的是提高顾客满意，附录A提供了不同组织规范内容的简例。
注：本文件中的术语“产品”和“服务”指组积为顺客或按顾客要求提供的输出。
本文件适用于各种类型，不同规模和提供不同产品和服务的组织，包括为其他组织设计顺客满意行为规范的组织。附录C特别提供了针对小企业的指南。
本文件适用于所有的顾客满意行为规范，特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品，资产或服务的顾客满意行为规范。
本文件未规定煎客满意行为规范的具体内容，也不涉及其他类型的行为规范，如组织与员工，组织与供方关系的行为规苍。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其申，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19000一2016质量管理体系基础和术语(1S09000:2015,DT)
3术语和定义
GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件
ISO和IEC有关标准化的术语数据库的网址为：
——ISO在线浏览平台：http://www.iso.org/ohp。
——IEC电工百科：http:/www.electropedia..org/。
3.1
顾客满意行为规范customer satisfaction code of conduct
规范code
组织(3.9)为提高顾客满意(3.5)，就自身行为向顾客(3.4)做出的承诺及相关规定。
注1：相美规定可包括目标，条件，限制，暖系信息和投诉处理程序。
注2：本文件中，术语“规范"即表示“顺客满意行为规范”。
[来源：GB/T19000一2016,3.9.5，有修改，增加了术语“规范”，修改了注2]
3.2
投诉者complainant
提出投诉(3.3)的个人、组织(3.9)或其代表。

3.3
投诉complaint
<顺客满意>就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织(39)的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
注1投诉也可在组织和顾客(34》互动中的其愧环节产生。
注2：投诉可以是直接或间接的。
[来源：GB/T19000一2016,3.9.3，有修改，增加注1和注2]
3.4
顾客customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品成服务的个人或组织(39）。
示例：消费者，委托人，最慈使用者，零售商，内部过程的产品或服务的接收人，受益者和果陶方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
[来源：GB/T19000-2016,3.2.4]
3.5
顾客满意customer satisfaction
顾客(3.4)对其期望已被满足程度的感受。
注1：在产品或服务交付之前，组织(39)有可雀不了解颗客的期望，甚至顺客也在考意之中。为了实现较高的颇客满意，可能有必要满足那些顺客际投有明示，也不是通鴦隐含或必须根行的期望。
注2：投诉(3.3》是一种横意程度低的最常见的表达方式，但设有投诉并不一定表明顾客很满意。
注3：即使规定的顾客要求符合顾客的凰里并得到离足，也不一定确保颗客很满意。
[来源：GB/T19000一2016,3.9.2]
3.6
顾客服务customer service
在产品或服务的整个寿命周期内，组织(39)与顾客(3,4)之间的互动。
[来源：GB/T19000一2016,3.9.4
3.7
反馈feedback
<顾客满意>对产品，服务或投诉处理过程的意见，评价和诉求。
注：反幢也可在组期(3.9)和顾客(3.4）互动中的其他环节产生。
[来源：GB/T19000一2016,3.9,1，有修改，增加定义中的注]
3.8
相关方interested party,stakeholder
可影响决策或活动、受决策或活动所影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.9)。
示例：丽客(3.)，所有者、组织内的人员，供方，银行、监管者，工会，合作伏伴以及可包括竞争对手或相对文的社会群体。
[来源：GB/T19000一2016,3.2,3，有修改，删除定义中的注]
3.9
组织organizatic0n
为实现目标，由职责，权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。
注：组织的凝念包括，但不限于代理商，公司，集团，商行，企事业单位，行政机构，合作公司，协会，整善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为祛人组织，公有的成私有的。
[来源：GB/T19000一2016,3.2.1，有修改，别除注2]

4指导原则
4.1总则
有效和高效地策划、设计、开发，实施、保持和改进顺客满意行为规范是建立在4.2~4.13中以顾客为关往焦点指导原则基确上。
4.2承诺
组织应积极致力于采用，整合和宣传顺客满意行为规范，并履行其承诺。
4.3(组织)能力
组织应配置充足的资源用于规范的策划、设计，开发，实施、保持和改进，并进行有效和高效的管理。
4.4透明
应向顺客、员工和其他有关相关方沟通规范。由于规范与顾客有关，应向个顾客提供关于规范及其实施的充足信息。
4.5易于获取
规范和相关信息应易于获取和使用（见附录D)。
4.6响应
组织应在规范中关注顾客的需求和期望以及其他有关相关方的期望（见附录E)。
4.7信息完整
组织应确保规范及相关信息是准确，无误导、可验证的，收集的数据是相关、正确，完整，有意义并有用的。
4.8责任
组织应建立和保持涉及规范的决定和措施的责任和报告制度。
4.9改进
提高规范及其使用的有效性和效率应是组织永恒的目标。
4.10保密
与规范有关的个人可识别信息应保密并受到保护，除非法律委求公开或本人问意公开。
注：个人信息是指与某人相美联的可识别信息，包括但不限于个人姓名、她址，电子郁件地址，电话号码或其能类似识别信息。个人信息的确切含义在全球有所不同。
4.11以顾客为关注焦点的方法
就规范而言，组织应采用以顾客为关注焦点的方法，并乐于接受反馈。
4.12(人员)能力
组织人员应具备开发和应用规范所需的个人素质，技能，培训，教育和经验。

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