DBJ41/T 105-2010 河南省城镇公共供水行业服务规范

河南省工程建设标准
DB.J41/T105-2010
备案号：J11718—2010
河南省城镇公共供水行业服务规范
Customer service standards for public of Henan city water supply
2010一10—29发布2011-01-01实施
河南省住房和城乡建设厅发布

1总则
1.1为规范河南省城镇公共供水企业（以下简称供水企业）经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，特制定本规范。
1.2在河南省行政区域内从事城镇公共供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，应当遵守本规范。
1.3城镇公共供水服务应当遵循客户至上、诚信为本、和谐发展的原则。
1.4从事公共供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。

2术语和定义
2.1公共供水public water supply
城镇供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。
2.2公共供水设施public water supply facilities
专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、公用消火栓等。
2.3二次供水secondary water supply
公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深度处理，通过管道输送给用户的供水方式。
2.4二次供水设施secondary water supply facilities
为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。
2.5供水服务water supply service
为满足用户用水的需要，供水单位的供水以及与用户在新装、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。
2.6供水单位service organization
提供供水服务的城镇供水企事业及二次供水单位等。
2.7用户（客户）customer
接受服务的组织或个人。
2.8注册水表registered water meter
在城镇公共供水企业登记注册，用于计量用户用水量以作为水费结算依据的计量器具。

3供水水质与水压
3.1基本要求
3.1.1供水企业应保障持续不间断供水。
3.1.2供水企业的供水水质与水压未能达到国家标准时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。
3.1.3供水企业应当采取适当方式定期公布供水水质与水压情况。
3.2供水水质
3.2.1城镇公共供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》(GB5749一2006)规定。
3.2.2城镇公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按照《生活饮用水标准检验方法》(GB/T5750一2006)和《城市供水水质标准》(CJ/T206一2005)执行。
3.2.3采样点的设置一般应按照供水人口每2万人设置1个采样点计算，供水人口在20万以下、100万以上的，可酌量增减。
3.3供水水压
3.3.1城镇公共供水的管网压力应符合《城镇供水厂运行、维护及安全技术规程》(CJ58-2007)中第3.1.3条的规定，城镇公共供水管网末梢压力不得低于0.14MPa。
3.3.2城镇公共供水的管网压力合格率不得低于97%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地区出现降压断水的情况)。
3.3.3测压点的设置应当按照每10平方公里设置1个测压点，最低不得少于3处：设置均匀，能够代表主要管网点的压力，并应做到连续监测。

4业务办理
4.1服务网点
4.1.1供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方公里拥有1个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。
4.1.2网点应交通方便，标识统一明显，服务设施齐全完好，室内整洁，准时营业。
4.2员工要求
4.2.1供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等)应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标识或携带证件。
4.2.2供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题：服务态度热情，用语文明礼貌。
4.2.3提倡供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。选择预约上门服务时不得迟到，不得无故更改或取消上门服务时间：确需更改的，应提前与用户沟通征得同意。
4.3业务宣传
4.3.1供水企业应将客户办理各种业务流程和所需资料以及执行水价标准等，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放置在营业网点供用户使用。
4.3.2供水企业应公开以下内容。
4.3.2.1执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。
4.3.2.2用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。

4.3.2.3服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。
4.3.2.4服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。
4.3.3省辖市供水企业应建立新闻发言人制度：建立供水服务网站，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传和解释用户关心的热点问题及事件。
4.4用户报装
4.4.1供水企业应当制定用户报装工作流程。修改报装流程，应在公示后执行。
4.4.2供水企业应严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请，不得无故拒绝受理。
4.4.3供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等，并按照合同约定期限，施工通水。
4.4.4报装时限
4.4.4.1用户申请办理用水业务时，经审核能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日内答复用户。
4.4.4.2当资料齐全时，审核时限不得超过7个工作日：需要勘察核实的，不得超过12个工作日。
4.4.4.3当资料不齐全时，应一次告知用户需要补充的全部资料。
4.4.5供水工程完工后，供水企业应当按照程序规定时限，建立用户档案，通水交付使用。

投稿会员：2Ru1