GB/T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求.pdf

ICS35.080 CCS L 77 G 中华人民共和国国家标准 GB/T43045.1-2023 信息技术服务智能客户服务 第1部分：通用要求 Information technology service-Intelligent customer service- Part 1:General requirement 2023-09-07发布 2024-04-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布 GB/T43045.1-2023 目 次 前言 引言 N 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义 4缩略语 2 5能力模型 3 5.1智能客户服务模型 3 5.2能力域 3 6战略规划 4 6.1概述 4 6.2战略目标 ..4 6.3规划重点 4 6.4实施计划 5 7能力建设 5 7.1概述 5 7.2组织能力 7.3数据能力 5 7.4知识应用 5 7.5智能应用 5 7.6 业务能力 6 7.7技术能力 6 8多元化运营 6 8.1概述 6 8.2能力匹配 7 8.3客户体验 7 8.4运营计划 7 8.5流程管理 8 8.6质量管理 8 8.7绩效管理 9 8.8 员工管理 9 8.9数据安全管理 9 9多模态交互 10 9.1概述 10 9.2实施与评估 10 I GB/T43045.1-2023 9.3多媒体应用 10 9.4实体服务一体化 11 参考文献 12 Ⅱ ...