中华人民共和国国家标准
GB/T 36733-2018
Evaluation guideline for service quality
目次
前言2规范性引用文件3术语和定义4评价原则4.1目的性原则4.2可操作性原则5评价内容 4.3全面性原则5.1服务质量要素5.2评价指标选取6评价方法.6.1关键过程评价法6.2关键要素评价法6.3层次分析法7评价程序7.1评价准备7.2建立评价指标体系7.3监测采集并校验数据附录A（规范性附录）服务质量评价指标体系表 7.4形成评价结论
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草
本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口本标准起草单位：中国标准化研究院、国家市场监督管理总局质量司、国家发展改革委产业协调司. 本标准主要起草人：程永红、黄国梁、曹俐莉、夏农、王东、李忠娟、胡品洁、李际平、杨朔、曾毅、井琛、侯非、靳宗振、刘琪.
服务质量评价通则
1范围
本标准规定了服务质量评价的原则、内容以及程序和方法.本标准适用于对服务组织及相关服务活动的评价活动.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T34417服务信息公开规范
3术语和定义
GB/T24620和GB/T19000-2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1
组织organization
为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人.注：组织的概念包括、但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的.
3.2
顾客customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务（3.3）的个人或组织（3.1）.示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受检者和采购方.注：顾客可以是组织内部的或外部的.
3.3
服务service
至少有一项活动必需在组织（3.1）和顾客（3.2）之间进行组织（3.1）的输出.
注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定照客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关 系，如：银行、会计师事务所或公共组织（如：学校或医院）等.
注3：服务的提供可能涉及，例如：
在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车)上所完成的活动.-在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动. -无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）.--为顾客创造氯围（如在宾馆和饭店）.
注4：通常，服务由顾客体验.
[GB/T 19000-2016 定义3.7.7]
GB/T 36733-2018
3.4
质量quality
客体的一组固有特性满足要求的程度.注1：术语“质量”可使用形容词来修饰.如：差、好或优秀.注2：“固有”（其对应的是“赋予”是指存在于客体中. [GB/T19000-2016 定义3.6.2]
服务质量servicequality
组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度.
9'服务质量特性service qualitycharacteristic与要求有关的，服务客体的固有特性.注：改写GB/T 19000-2016 定义3.10.2
4评价原则
4.1目的性原则
评价内容应根据评价目的，选择设计包括能反映本领域服务质量要素和服务质量特性状况的关键信息.
4.2可操作性原则
评价内容应实用，评价方法可行.相关信息要素可采集、可量化，便于操作.
4.3全面性原则
根据评价的目的，选取评价指标时应全面准确反映顾客对服务的需求，
5评价内容
5.1服务质量要素
服务质量要素主要包括：b）服务过程； a）服务资源；c）服务结果.
5.2评价指标选取
评价活动中，可按不同评价目标，对服务质量要素进行组合和剪裁，并结合其服务质量特性开展评价.服务质量指标体系见附录A.
6评价方法
6.1关键过程评价法
2 抓取服务的时序过程关键点，评价过程关键点质量的落实情况，并根据其在整体中的贡献大小，赋
