A12 ICS 01.040.03
中华人民共和国国家标准
GB/T 32168-2015
政务服务中心网上服务规范 The specification for online service of administrative service centre
2015-10-12发布2016-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布 中国国家标准化管理委员会
GB/T 32168-2015
目次
前言 1范围... 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 4.1公开性2 4.2安全性 4.3易用性 4.4时效性 4.5兼容性 4.6综合性 5服务提供. 5.1总则 5.2信息公开服务 5.3网上办理服务 5.4民意互动服务 6服务保障 6.1信息及系统安全 6.2数据记录管理 6.3提醒警示 6.4多渠道交互 6.5CA数字认证. 6.6电子化证照 6.7场景式服务 6.8服务特殊人群 7评价与改进 7.1评价方式 7.2评价内容 7.3评价结果 7.4持续改进 参考文献
GB/T32168-2015
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。
本标准起草单位：中国标准化研究院、镇江市政务服务管理办公室、镇江市标准化协会、深圳市政务 服务管理办公室。
本标准主要起草人：戚亚新、蒋乃平、杨朔、李涵、张敏、戴红燕、关文刚。
GB/T 32168-2015
政务服务中心网上服务规范
1范围
本标准规定了政务服务中心网上服务的基本原则、服务提供、服务保障、评价改进。
本标准适用于各级政务服务中心网上服务的建设和管理。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单)适用于本文件。
GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 政务服务中心administrative service centre 行政服务中心 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征 收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。
[GB/T 32170.1,定义 3.1] 3.2 进驻部门the department into the service centre 进人政务服务中心(3.1)，为自然人、法人和其他组织提供行政许可，以及其他公共服务项目的政府 部门和相关服务单位。
3.3 政务服务中心实体大厅entityadministrativeservicelobby 政务服务中心(3.1)现场提供各类综合性政务服务的场所。
3.4 政务服务中心网上大厅online lobby of administrative service centre
3.5 场景式服务scene-modeservice 以简明、形象的导航方式，通过动画模拟实体大厅的办理场景，创建虚拟的办事环境，为服务对象提 供体验式的网上服务。
GB/T32168-2015 3.6 进驻事项matters 进人政务服务中心(3.1)办理的行政许可和公共服务项目。
3.7 即办事项directlyhandling matters 当场受理办结的进驻事项(3.6)。
3.8 承诺事项mitmentmatters 需在一定的承诺期限内完成的进驻事项（3.6）。
3.9 联办事项jointhandlingmatters 需经两个或两个以上部门联合办理或协同办理的进驻事项(3.6)。
3.10 证书认证机构certificateauthority；CA 负责创建和分配证书，受用户信任的权威机构。
用户可以选择该机构为其创建密钥。
[GB/T16264.8，定义3.3.16]
4基本原则
4.1公开性 及时、准确、全面地在政务服务中心网上大厅公开公众普遍关心、涉及公众切身利益的审批和公共 服务事项的相关信息。
4.2安全性 建立安全管理机制，妥善处理信息公开与保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的关系，提供安全、稳 定、可恢复的服务。
4.3易用性 政务服务中心网上大厅设计应界面清晰、操作简单，符合服务对象使用习惯。
4.4时效性 政务服务中心网上大厅中的信息应及时更新，对服务对象的申报、咨询提问或建议等在公开承 诺的时限内做出回应并妥善处理。
4.5兼容性 应提供规范的接口数据，并支持多种数据库环境，能够与原有系统和其他应用系统兼容/集成，运行 平台和服务栏目具有升级、拓展的能力，具体要求符合GB/T2...
