ICS 03.120.10 CCS F00 T/GDRX 广东省燃气协会团体标准 T/GDRX 1007-2024 城镇燃气经营企业服务质量评价 Evaluation of service quality of urban gas enterprises 2024-3-8发布 2024-5-1实施 广东省燃气协会 发布
T/GDRX 1007-2024 目次 前 言， 1范围， 2规范性引用文件 3术语和定义， 4评价实施.. 4.1评价方案设计， 4.2评价方式. 4.3评价周期. 4.4评价内容. 4.5工作流程.. 4.6评分计算... 5评价结果及应用， 5.1服务质量等级划分 5.2报告框架. 5.3结果应用.. 附录A（规范性）运营服务关键指标评价表， 10 附录B（规范性）管道燃气服务保障能力测评表， 附录C（规范性）瓶装燃气服务保障能力测评表 4 附录D（规范性）车用燃气服务保障能力测评表. 85 附录E（规范性）管道燃气客户满意度调查表. 13 附录F（规范性）瓶装燃气经营企业客户满意度调查表 02 附录G（规范性）车用燃气客户满意度调查表，
T/GDRX 1007-2024 前言 燃气是城镇生产、生活的基础能源，是衡量城镇居民生活水平的重要指标。
不断提升燃气服务质量 和服务水平，让人民群众有更多的幸福感、获得感，是城镇燃气经营企业的社会责任和初心使命，也是 优化营商环境的需要。
本文件基于广东省实际，开展城镇燃气经营企业服务质量评价，有助于规范城镇燃气经营企业的服 务行为，加强服务质量管理和企业诚信建设，提高燃气服务水平和服务能力，为行业主管部门监管提供 支持，从而促进我省社会、经济高质量发展。
本文件依照T/CGAS1000-2021《中国城市燃气协会标准起草规则》的规定起草。
本文件由广东省燃气协会标准化工作委员会负责解释。
主编单位：广东省燃气协会 参编单位：广州燃气集团有限公司、中燃投资有限公司、深圳市燃气集团股份有限公司、佛燃能源 集团股份有限公司、港华燃气投资有限公司、东莞市新奥能源服务有限公司、新奥（广东）能源销售有 限公司、喜威（中国）投资有限公司。
本文件主要起草人：陈贤伟、冯俊杰、杨静妮、谢崇优、张玲玲、苏春宏、罗冠祥、熊晓肠、 张海亚、黄志香、王秀丽、刘义、霍军、常石、付娜、吴水耀、吴化、程月乐、韩金珂。
本文件主要审查人：雷洪、蔡文娟、王启昆、彭书霞、蔡嘉杰、杨迪。
本文件为首次发布。
本文件归广东省燃气协会。
除了用于国家法律或事先得到广东省燃气协会书面许可，文件 的任何部分不得以任何形式和任何手段进行复制、发行、改变、翻译和汇编。
如需申请许可，请联 系广东省燃气协会标准工作委员会秘书处。
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T/GDRX 1007-2024 城镇燃气经营企业服务质量评价 1范围 本文件适用于广东省城镇燃气经营企业服务质量的评价。
2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件。
GB/T28885燃气服务导则 GB/T19001-2016质量管理体系要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。
3.1 城镇燃气经营企业urban gas management enterprises 指管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和车用燃气经营企业的总称。
3.2 服务质量评价servicequalityevaluation 针对城镇燃气经营企业运营服务关键指标、服务保障能力、客户满意度三大方面，通过计算、观察 和咨询等方法进行一系列的复合分析研究和评估，从而确定其意义、价值或者状态的评价。
3.3 运营服务关键指标keyindicatorsofoperationalservices 能够直接反映城镇燃气经营企业当前运营服务状态的关键指标。
3. 4 服务保障能力service guarantee capability 城镇燃气经营企业提供的服务满足客户需求和相关要求的保障能力。
3.5 客户满意度customersatisfaction
T/GDRX 1007-2024 客户对城镇燃气经营企业为其提供的服务的满意程度，属于客户的主观感受。
3.6 第三方机构thirdparty organizations 独立于城镇燃气经营企业，具备独立法人资格和相应行为能力，可独立承担民事责任的主体，其业 务范围包括管理咨询、市场咨询、市场调查等，具备3年及以上燃气或相关市政公用行业服务质量评价 经验、业绩以及相应的专业人士的专业机构。
3.7 专项业务spec...
