中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司 加油站运维服务方案
（一）倡导"全员参与"的管理文化.（二）推广“平等互动"的服务文化. 2
三、运维管理模式 2
四、拟采取的管理服务措施. 3
（一）实施“质量、成本双否决"运作机制（二）建立"加油站式"的员工培训机制 3（三）构建服务平台一一客户服务中心 3（四）致力于设施、设备的循环改进
（一）机构设置.4（二）管理框架的组织框图. 5
二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施....9
（一）管理规章制度. .9（二）岗位工作标准. .9第三章 (三）考核办法及落实措施. 管理人员的配备和管理 .910
（一）各分销公司加油站运维"人员配置表（总计为12人）10
（一）录用... ...10（二）考核. .11(三）员工奖惩. 11
第四章具体实施方案 12一、全面掌握加油站的数量、设备、设施使用情况. ...12二、加油站设备运维设施方案. ...12三、加油站设施运维实施方案. .13四、后勤保障实施方案.. 13
第一章运维服务的整体设想与策划
一、项目调研
为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研：
1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况.
2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内.
3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内.
3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务.
二、运维目标一一“一站式管理、保姆式服务”
开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望.
我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标.“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公理难度，提升管理效果.我们的设想是：
（一）倡导“全员参与”的管理文化
在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，安全管的缺项和漏项.在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”
的管理理念.
（二）推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”.服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系.
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”.业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升.
三、运维管理模式
我们确立在各分销公司的运维管理模式是：
●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质优价廉”的服务产品
倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链.
●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化.
在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的基本思路.
我们的管理思路是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
●致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
●致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的加油站理想环境
