目录
第一节项目背景... . 16一、公交场站介绍. 16二、公交场站的发展现状. .20三、发展趋势....21第二节项目概况及需求分析. 22一、项目概况.. .23二、项目需求... .23
第二章项目整体设想与策划. .27
第一节服务整体模式.. .27一、指导思想和总体目标. 27二、服务整体模式..28三、服务整体规范... .30第二节服务整体设想. 34一、服务整体设想. .35二、服务计划... 37三、服务目标.. 40四、服务承诺.. 41第三节服务管理体系. 43
一、服务理念.43二、管理服务模式... 44三、标准化管理体系.. 45四、管理方式和服务计划. .46
第三章项目组织机构... .49
第一节项目管理重点. 49一、合理调配工作.. .49二、建立必要的合理的人员培训机制.. ..54第二节建立项目组织的步骤.. 54一、确定组织目标... .54二、确定项目工作内容... .55三、组织结构设计.. .55四、项目管理结构... .56第三节项目组织规划原则. 57一、目的性原则...57二、精于高效原则... .57三、项目组织一体化原则. 57四、管理跨度原则.. .58五、系统化原则.. .58六、及时更新原则. .58第四节项目组织机构及拟配备人员.. .59一、项目组织机构.. 59
二、拟配备人员.. 60
第四章人员管理及培训.. .61
第一节项目人员配备.. .61一、人员配备的含义及配备原则. .61二、管理人员的需要量及其选聘标准..： ..62三、管理人员的来源.. .65四、管理人员的选聘程序与方法. .68五、管理人员考评的内容... .72六、管理人员考评的程序与方法. 74七、本项目人员配备....76第二节项目人员管理理念.. .82一、管理人员的工作具有典型的项目特点..： ..82二、管理人员应具备的现代项目管理理念.......83第三节部门及人员岗位职责.. .85一、部门职责....85二、人员岗位职责.... ..91第四节人员培训. 103一、目的、宗旨与原则. .103二、培训分类... .105三、培训组织程序. 108四、具体培训内容... .115五、培训评估. 129
六、培训考勤及其他相关事项. .133
第五章物资配备计划... .140第一节物业管理用房配置. .140一、物业管理用房.. .140二、物业管理用房的配置要求. .. 140第二节保洁及物业维修用具清单. 141一、保洁设施设备清单.. .141二、物业维修用具清单...142三、办公用品.. 144第三节重要清洁设备详情. .145一、高压清洗设备... .145二、洗地清洁设备.. .146三、扫地清洁设备... .146四、吸尘清洁设备. 146五、吹风清洁设备.. 147六、抛光清洁设备... .147七、吸水清洁设备..147八、石材清洁设备... .148九、地毯清洁设备... .148十、外墙玻璃清洁设备. .149第四节保洁及物业维修设施、车辆管理... ...149保洁车辆管理. 149
二、设备管理规定.， .150三、清洁设备日常操作与保养作业.... ...152四、消毒液安全存储..， .158
第六章管理规章制度.. .162
第一节企业内部管理制度. .162一、人事管理制度.. 162二、行政管理.. .163三、财务管理制度...166四、物资管理制度. 169第二节人员管理制度. .173一、员工守则... .173二、日常工作管理制度. .175三、行为规范管理.. .176四、接待制度.. 177五、员工文明服务制度. 178六、奖惩制度... ..179七、考勤制度.. 181八、请销假制度.. .182第三节公众管理制度.. .182一、公示制度.. 183二、水、电管理制度.. .183三、机器设备管理制度. 184
