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第一章对项目的认识和总体工作综述 .18
第一节项目背景. 18一、行业背景... .18二、项目概况. 19第二节采购需求. .20一、保洁....20二、保安.. 21三、维修... .22四、垃圾清运.， .23第三节拟采取服务方案设想. 23一、服务原则... .24二、服务定位. 27三、服务模式.29第四节拟采取的管理方案设想. .32一、指导思想.32二、管理目标.. .33三、管理模式..四、管理方式. 36五、管理服务体系.. .39六、工作计划.. 42
七、管理措施...46第五节XX分局办公楼物业重难点分析与措施......51一、三个重点.. .51二、消防管理. .53三、机电管理.. .54四、安全管理. .55五、节能降耗.， .55第六节XX分局物业进退场方案..60一、目的... 60二、交接时间.. .60三、交接框架.. .60四、交接参与方.， 61五、交接组织.. .61六、交接方式. 61七、交接程序..62八、进场交接项目进度计划表.. ..63
第二章组织架构和人员管理.. 66
第一节物业管理运作方式. .66一、管理方式... .66二、内部管理架构.. .68三、组织架构说明.. .72四、工作职能组织运行图. 73
五、管理运作程序.. 73六、内部运作机制... .74第二节人员配备及岗位职责. .83一、人员配备原则.. .83二、岗位配置方案.... .84三、项目经理管理职责.. .86四、物业管理处岗位职责. .87五、保安队岗位职责... .91六、护管队岗位职责.. .97七、工程维修部岗位职责. .100八、保洁部岗位职责... .104九、绿化部岗位职责.. .107十、后勤服务部主要职责.. .111十一、培训部主要职责. 111第三节各岗位任职标准..， 112一、项目经理任职标准. .112二、管理处任职标准.. 112三、工程部任职标准.. .114四、保安部任职标准... .116五、保洁绿化部任职标准 118六、客服中心任职标准... .119第四节人力资源管理.. 121
一、人力资源规划. 122二、职位规划... .123三、人才招聘.. 123四、职业发展.. 124五、考核录用标准.. .124六、培训与开发. 125七、绩效管理.. .127八、薪酬与福利...129九、建立和谐的员工关系. 130第五节员工管理考核细则.. .132一、项目负责人考核细则. .132二、保安员考核细则.. 134三、保洁考核细则.. .147四、绿化考核细则. 153五、工程维修工考核细则. 158第六节员工管理规定... ..159一、本制度适用范围.. 160二、公司员工守则.. .160三、人员的管理机制.. 161四、人员管理规定.. 163五、保洁员管理规定.. .178六、保安制度. 186
七、维修制度..194八、绿化管理制度... .199九、员工安全管理制度. 200
第三章物业服务人员培训方案. .204
第一节培训总体计划... ..204一、培训目标.. 204二、培训类别与方式. .205三、培训计划的实施运行...207四、培训内容概况.， 210第二节岗位员工培训计划.. .213一、管理处员工培训计划.. .213二、保安部员工培训计划.. .214三、工程部员工培训计划.. .215四、保洁部员工培训计划. 215第三节具体培训内容... .217一、保洁员培训内容... .217二、绿化员培训内容... 234三、保安员培训内容.. .240四、维修工培训内容... .252五、消防培训内容.. 255
第四章设备物资投入计划... ..272
第一节拟投入用品及预算计划表. 272
