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第一章物业服务整体设想及策划. ..19
第一节物业服务分析. ..19一、物业服务背景、现状等分析. ...19二、XX医院特点分析..19三、服务对象分析.. .22四、物业服务诉求分析. .22五、物业服务工作重难点分析. .23第二节物业服务原则. .29一、专业化原则....30二、零干扰原则. ..30三、隐形封闭原则. ..30四、服务增值原则. .31五、一票否决原则. ...31六、严控成本原则..32七、文化支持原则. ..32第三节服务措施 ..32一、建立有效的沟通及监督机制. ...33二、构筑客户一体化服务信息平台， ...34三、精选“一专多能型”管理人才...34四、实施“SERVICE服务系统” ..34五、导入并整合三大管理体系. ...35
一、评选的目的.. ...52二、评选主题及内容..52三、评比对象 ..53四、评选小组建立及职责、考核方式、评选频次...53五、评选标准 .54
六、评选方式及流程....5
..57第一节管理方式... ...57一、组织系统. ...57二、运作程序系统， ..58三、信息沟通系统..59四、运行机制.. ..61五、运营支持. ..63第二节服务计划. ..65一、接管前工作计划. ..66二、物业服务交接项目....7三、接管后工作计划. ...67第三节物业管理目标... ...68一、总体目标. ..68二、服务指标. ...68第四节物业服务的管理理念...70一、先人后已，业主至上， ...70二、创新管理，精诚服务. ...70三、管理优化，服务求细... ...71四、注重沟通，提高形象. ...1五、主动服务，急人所急....72第五节项目难点分析及合理化建议 ...73一、消防安全管理工作重难点及建议 ...7.二、医闹管理重难点分析及建议. ..76
第二章总体服务方案..
三、停车场管理重难点及建议....79四、清洁消毒工作重难点及建议 ..81五、职工食堂服务工作重难点及建议. ...83六、机电设施设备管理重难点及建议. ..85七、陪护床租赁管理工作重难点及建议. ...8八、院感预防与控制..90第六节增值服务. ...91一、医院物业服务新的需求 ..91.92
二、拓展增值服务工作思路.
第三章人员管理方案. ..96
第一节人员的配备......96一、拟安排的项目人员情况 ...96二、部门岗位职责... ...97三、关键岗位职责. .104第二节人力资源管理.. ...110一、进行有前瞻性的人力资源规划.110二、考核录用标准... ..12三、培训与开发 .112四、绩效管理... ...115五、薪酬与福利. .116六、建立和谐的员工关系....117第三节人员培训.. .119一、培训工作整体思路. ...119二、培训需求分析. 124
三、培训规划....124四、培训保障. 124五、培训实施. ...125六、培训计划. .126
第四章物资装配及管理. ...128
第一节物业用房.129一、物业管理用房. 129二、物业管理用房的配置要求 129第二节投入设备、工具及物料. ..129一、办公用品. .130二、维修工具.....131三、保洁工具. .132四、保安器具... .133五、绿化工具. 134六、工作服.. .137第三节物资装备管理.138一、绿化养护机械管理 .138二、保安工具管理规定. ..141三、保洁用品管理规定. ..148四、工作服管理规定， .150
第五章物业管理制度 ...154
第一节人员管理制度. .154一、保洁库房管理员管理制度， ...154二、保洁员人员管理制度. 155
