目录
第一章服务整体设想与策划. 第一节项目概况. .6 6一、项目概况. .6二、服务内容及要求 .7第二节行业分析.. 三、其... .13一、殡葬行业产业链 14 14二、殡葬行业市场规模 .16三、殡葬服务机构.. ..17四、殡葬相关企业注册量 五、殡葬服务行业发展前景. ..18 19第三节行业问题分析与对策建议. 25一、存在问题.. ..26第二章项目管理体系.. 二、对策建议. 28第一节项目管理机构. .31 31一、项目管理机构配备. 31二、项目组织架构 .31第二节项目人员配备 一、项目人员投入情况表 .33 33二、管理人员汇总表. ..34三、拟派项目负责人履历表. 34第三节工作职责. 四、其他项目人员履历表 35一、项目经理. .36 36二、遗体接运组 37三、遗体净身组 39五、守灵服务组.. 四、布置设计组 ...40 40第三章项目管理规章制度.. .41第一节项目总体管理制度. 41一、项目经理管理制度. ..1三、项目绩效管理制度. 二、项目过程管理制度. 44 46第二节员工服务规范 .47一、总则 .48二、职业道德规范 三、员工行为规范 ..48 49四、员工服务规范 49第三节员工奖惩制度 55
一、总则.. 55二、奖励.. 55三、处罚.. .56四、程.. 60第四节安全生产管理制度. 一、总则... ...60 60二、安全生产组织架构 .61三、安全生产岗位职责. ..61四、安全会议 五、安全培训... .64六、安全生产检查. 64 64七、生产场所及设备安全措施 .65八、职工安全卫生保护措施 66第四章项目服务标准 九、伤亡事故管理.. ...67 67第一节遗体防腐操作规程 68一、范... ..68三、术语和定义 二、规范性引用文件 68四、基本要求. .69 68五、基本原则.. .71六、防腐操作基本流程 ..71七、心血管系统灌注法.. 八、四腔灌注法 ..77 .72九、四肢局部注射法. ...79第二节遗体收验运输卫生技术规范 .82二、规范性引用文件 一、范围. .83三、术语和定义.. ...83 .83四、基本原则..五、管理要求 85六、准备 七、消毒卫生处理程序.. ..88. 86第三节遗体整容操作技术规范. 6一、范围..三、术语和定义 二、规范性引用文件. 6四、基本要求... .94 .95 五、遗体整容工具. ..97六、正常遗体整容化妆操作流程 ..97第四节殡仪场所消毒技术规范.. 七、特殊遗体整容操作及修复标准. ...100 .128一、范围. ..128二、规范性引用文件.. ..129
三、术语和定义. .129四、管理要求 .132五、卫生要求. ...133六、消毒方法和选择原则. ..133八、污染区消毒 七、遗体消毒. ...1737 .134九、半污染区的消毒... ..143十、清洁区的清洁与消毒 ...145十一、清洁用品的消毒. 十二、职业卫生防护. ..145第五章整体服务方案 .167 .146第一节服务实施方案.. ...169一、准备工作.. .169二、服务的四条主线分析 三、套餐类服务.. ...1.71 .173四、治丧流程与操作. .175第二节各环节工作流程. ...204二、骨灰寄存服务流程. 一、殡仪接待服务流程. ...204三、丧葬办理程序... .205 .206四、遗体火化服务流程. ..207六、悼念服务流程. 五、住宿部入住程序 ...208第三节礼厅布置设计方案 ..209 .210一、布置设计原则.. ...210二、前期准备.. .210四、效果图展示 三、工作内容 ..211第四节疫情防控常态化下殡仪服务方案 ..214 .218一、适用范围. ..218二、适用条件.. 219三、员工管理. 四、场所管理. ..219 .219五、业务管理.. ..220六、岗位管理细则.. .222七、物资储备.. ..29八、新冠肺炎死亡患者（含疑似）遗体处置 九、防控升级. .230 .229十、应急处置.. ..230第五节殡葬管理系统建设方案 .231一、总体建设目标. 二、建设背景. ...231 ..232三、建设内容 .233四、架构分析 ..234
第六节服务质量保证措施一、规范服务行为.. ..244 .244二、优化服务环境 ...245三、改进服务质量 ..246第六章质量保证体系. 四、创新服务手段. ...248 .246第一节质量保证体系 ..248一、质量目标.. .248第二节质量保证措施 二、质量监管机构. .249一、思想保证措施 ..251 .251二、组织保证措施. ..251三、技术保证措施. .252第三节项目激励机制. 四、经济保证措施. ..252 ..53一、目标激励. .253二、参与激励 ...253三、评选优秀员工 四、员工生日慰问间. .254五、工资激励 ..254 .254六、企业文化激励.. 254七、绩效激励.. ...255八、活动激励. 九、负激励. ..55 .255第四节质量保证的工作制度.. ...256一、质量控制制度.. .256三、建立本项目分类台帐登记与收发制度. 二、质量控制的计划管理. ...256四、工作汇报制度 ...256 ..256五、实行项目服务评定制度. ..257六、质量奖惩制度. ..57八、廉洁工作制度.. 七、项目结束总结制度.. .257 ..257第五节项目绩效考核办法.. ..258一、考核的定义、目的和用途 .258三、考核的办法. 二、考核的原则.. .258四、考核的内容和分值 .260 .259五、项目绩效考核表.. .260第七章应急预案 .275第一节总则... 一、编制目的 ...275 ..275二、编制依据. .275三、适用范围 .276
四、应急预案体系. .276五、应急工作原则. ..277第二节应急总预案.. ...278一、应急组织机构及职责 ..278三、应急响应.. 二、预警及信息报告 ...284 .281四、信息公开.. ..287五、后期处置 .288六、保障措施. 七、应急预案管理.. .288第三节安全事故应急预案 ..293 .291一、火灾和疏散专项应急预案. ..293二、触电伤害事故专项应急预案 .299第四节突发公共卫生事件应急预案 三、电梯伤害事故专项应急预案 ...308 .311一、总则... ..311二、应急处置基本原则. ...312四、事件分级 三、危害程度分析. .313五、应急指挥机构及职责. ..314 316六、预防与预警 318七、应急响应. ...323八、信息报告与披露.. 九、后期处置 ..331 ..329十、应急保障 ...32十一、培训和演练.. .334第五节殡仪馆突发事件应急预案 一、总则 ...34二、应急指挥体系及职责.. ..34 .336三、应急处置 ..39四、应急保障 .341五、监督管理.. 六、附则... ...343 ..342第八章传染病疫情管控方案. ..344第一节总体预案 ...344一、编制目的 二、编制依据. .344三、工作原则.. ...345 .344四、适用范围.. ..345五、应急处置机构. ...345第二节传染病疫情防控卫生管理及消毒技术方案. 六、传染病疫情突发事件应急处置.. ...348 ..353一、环境卫生管理和消毒. ..353二、遗体服务器械设备消毒 ..354
