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第一章项目服务方案 .3第一节方案中技术. .车辆人员管理机制... 管理原则及管理方法. ..3 ..5第二节安全行驶重点难点分析及处理措施. .18客运企业的安全文化建设 .19第三节重点难点分析及解决 第四节整体服务目标 ..25 .27第五节服务流程.. .30第六节车辆管理制度. ..42第七节驾驶员安全培训方案. ..43第九节总体服务规划.. 第八节乘客处理细则. ...7 ..48第十节驾驶员培训方案. ..6第十一节车辆操作规程培训方案. ...71第十二节车辆管理制度培训方案. 第十三节驾驶员行车安全手册 ..95当遇到劫匪动手的时候，他们往往先给对方一个下马威，使当事人失. ...142 ..99第十四节租赁车辆保养方案 ..142第十六节租赁车辆鉴定评估程序. 第十五节岗位职责分工. ..148第十七节车辆故障维修处理方案. .171 ..179第二章安全保障措施.. .180第一节安全管理制度. 180班车管理机构改进措施. 班车驾驶员管理规定. ..201 .196第二节安全管理措施. .206乘客处理细则. .211第三节安全管理规章制度. 212第三章应急预案 第一节应急方案. .220 .220第二节安全生产综合应急预案 ..223第三节紧急情况处理应急处置 ..239第四节发生事故应急处理 第五节突发疾病处理预案 ..246第六节车辆相关安全应急处理 ..255 .260救援人员由公司相关科室人员和驾驶员员组成 .266第七节途中发生交通事故应急措施 ..266第八节车辆故障处理措施. 第九节车辆机械故障应对措施 282 .287
第十节车内应急工器具配备措施备胎. .290 .290第四章服务质量保障措施 ..294第一节服务承诺.. .294第三节服务质量管理体系运行及业绩情况 第二节服务质量保证措施. ..306 .312
第一章项目服务方案
第一节方案中技术
为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《班车服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度.
（一）基本要求
1.做到“全面服务、重点照顾”.对乘客不同需求提供相应服务，对重点乘客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）.
2.对乘客做到“三要、四心、五主动”（接待乘客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是：接待乘客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心：主动迎送乘客，主动扶老携幼，主动解决乘客困难，主动介绍乘客须知，主动征求乘客意见）
（二）仪容仪表
1．着装规范，整洁大方.
2.精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然.
3.挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直.，
4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须.
5.．行走站立姿势端正.不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在乘客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作.
（三）服务语言
1.服务语言表达规范、准确，口齿清晰.运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语.
2.对乘客称呼得体.统一称呼时为“各位乘客”：个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等.
（四）服务礼貌
1.对不同种族、国籍、民族的乘客应一视同仁.尊重民族习俗和宗教信仰.
2.在乘客多的地方行走要先打招呼，不抢道：乘客问话时应面向乘客站立回答.
3.在工作中，对乘客的配合和支持应表示谢意：遇有工作失误之处，应向乘客表示歉意.
4.给乘客造成损失或发生乘客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理.
5.晚点要及时通告，超过五分钟时，向乘客道歉，并积极做好服务工作.
车辆人员管理机制
1对车辆进行定期消毒.定期对客户回访，不定时安排安全员在车辆运行期间保障.
2在每辆车辆内部备用消毒酒精，配备口罩.
3对司机人员定车，定岗服务，对公司人员要求不得离开湛江市.
一、车辆管理办法
第一条本公司为使车辆管理统一合理化，及有效使用各种车辆，特定本办法.
第二条车辆由总务部门负责管理，分别按车号设册登记管理.
第三条所属公务用车应由总务部门每月至少将耗油量及行驶旅程记录签报单位主管查核一次，以防浪费，如超过耗油标准时(指不正常)应送请调整修理.
