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第一章管理服务理念和目标. ..16
第一节影响管理服务效果的因素 .16一、受设备设施先进程度影响. .16二、业主对物业管理的理解与支持的影响， ....16三、受物业公司管理能力的影响 .17第二节物业管理思路..17一、建立优化的管理机制 .17二、推行适合的管理模式. ..17三、坚持一贯的服务理念. .18四、运用快捷高效的网络平台 .19第三节管理目标. ..19一、物业管理目标. .19二、质量目标..21三、管理服务目标. 22第四节管理服务理念和策划 ..24一、管理理念. .24二、管理策划. .25第五节整体管理服务设想 .26第六节整体管理服务思路 .27一、环境卫生服务. .28
二、公共设施设备的维修和维护，.28三、教学服务及教学保障. .29四、楼宇管理及公共秩序维护 .29五、水电等能源的节约管理. ..29六、学生宿舍的管理措施， .30七、图书馆管理. .30第七节整体管理工作计划. ..31一、前期管理工作计划. .31二、正常期管理工作计划 .32三、接管期管理工作计划. ..33第八节管理服务项目内容... ...3一、安全保卫 ..33二、消防管理. .35三、停车场管理 .37四、物业配套设施、水电设备的管理 ..37五、课室管理 .40六、卫生保洁...41七、绿化管理. .43八、会务服务 .43九、接待咨询及信件收发保障服务 .44十、档案资料建立与管理 ..45十一、学生宿舍管理服务， .47
十二、其他事项 .50第九节工作重点和难点 ...51一、工作重点. .51二、管理难点 ..52
第二章组织结构与人员配置计划 ...53
第一节管理机构运作图. ..53一、项目管理机构图 .53二、工作职能组织运行图. .54第二节人员及岗位配备原则与说明 .54一、人员配备的原则. .54二、岗位配备方案. .55第三节项目经理管理职责及内部管理职责 ..56一、项目经理管理职责， .56二、内部管理职责分工 .57第四节各岗位任职标准. ...79一、项目经理， ..79二、管理处...79三、工程部 .81四、保安部. .83五、保洁绿化部 ..85六、客服中心. .86第五节人员开发和培训. .88
一、培训目标..88二、培训类别与方式. .89三、培训计划的实施运行 .91四、培训内容... ...98第六节员工管理规定. 101一、本制度适用范围. .102二、公司员工守则. 102三、人员的管理机制. .103四、人员管理规定， .104
第一节工作交接、进场专案. .121一、工作内容. .122二、现场验收主要项目 .123三、资料交接. 124四、其它交接 124五、其它前期准备工作， 127第二节保洁服务专案.. .130一、保洁组织架构. .130二、具体保洁项目明细和检查标准（不含外墙保洁）..130三、消毒方案. .137四、除“四害”实施方案 .137
五、保洁各工作程序. ..140六、保洁工作流程图. ..158七、保洁物资装备及管理制度 160八、清洁、保洁人员安全作业手册， ..161九、保洁服务工作具体应急预案， .169第三节安全秩序维护服务方案. .172一、保安管理服务设想 .172二、人员编制及岗位设置， .178三、管理措施. .192四、服务细则 .198五、保安人员工作守则 201六、保安人员安全作业手册， 212第四节楼宇服务专案... .220一、办公会议楼服务专案 220二、教学楼及图书馆专案 222三、工勤服务专案（学院及各部门） 224四、校园服务专案..224第五节绿化养护和鱼塘管理服务专案. ..229一、绿化部组织架构图 229二、绿化养护标准规程 229三、绿化工作流程图. 247四、绿化养护服务承诺 248
