鄂尔多斯市地方标准
DB1506/T61-2025
政务服务帮办代办服务规范
Government service-Service specifications for assistance and agency
鄂尔多斯市市场监督管理局 发布
目次
前言1范围.2规范性引用文件3术语和定义. 4基本原则.5基本要求.6场所与设施设备7服务内容8服务要求 9监督、评价与改进.附录A（资料性）代办授权委托书
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局提出并归口.
本文件起草单位：准格尔旗行政审批政务服务与数据管理局、内蒙古自治区产品质量检验研究院.
本文件主要起草人：钱鑫、刘淼、王震祥、余佳、祁淑婧、郭帅、王勐.
政务服务帮办代办服务规范
1范围
本文件规定了政务服务帮办代办服务的术语和定义、基本原则、基本要求、场所与设施设备、服务内容、服务要求、监督、评价与改进.
本文件适用于全市政务服务部门开展帮办代办工作.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T36113政务服务中心服务处置规范 GB/T38227投资项目建设审批代办服务规范GB/T40762政务服务满意度评价规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
帮办assistance
通过咨询指导、协助审查和沟通协调等方式，帮助服务对象办理各类政务服务事项的服务活动.
3. 2
代办agency
受服务对象委托，代理其办理各类政务服务事项的服务活动.
4基本原则
4.1便捷高效
有效整合政务服务资源，规范帮办代办工作流程，打造便捷高效规范的帮办代办服务链条.
4.2全程服务
由服务对象自意申请，以方便服务对象办事为目标，在帮办代办委托范围内提供全程帮办代办，除法律法规明确规定应由服务对象缴纳地费用外，不应额外收取任何费用.
4.3上下联动
应建立健全市、旗（区）、苏木（乡、镇）、嘎查（村、社区）四级帮办代办体系，并做好衔接工作.
5基本要求
5.1政务服务管理部门
5.1.1应建立健全帮办代办的管理制度、服务流程和服务范围. 5.1.2应组建帮办代办服务队伍，并对帮办代办员进行培训、监督和考核.5.1.3应列出帮办代办服务事项清单，对帮办代办服务事项实施清单化管理.5.1.4应借助“12345政务服务便民热线”知识库建立帮办代办知识库并实施动态管理.
5.2服务范围
应包含本级涉及的政务服务事项.
5.3服务人员
5.3.1人员要求
5.3.1.1应具备良好的联系、沟通、协调和服务能力.5.3.1.2应统一着装，特色鲜明，易于识别. 5.3.1.3应熟练掌握政务服务礼仪和服务用语.5.3.1.4应熟练掌握自助设备，使用手机、电脑进行网上办理的操作流程和操作方法.5.3.1.5应熟悉掌握各类事项办理流程、材料清单及审核要点.5.3.1.6应熟悉服务场所各服务窗口和服务网点的楼层分布，到达的路径，联系方式等. 5.3.1.7应遵守保密法的规定，不应泄露服务对象的相关信息.5.3.1.8应及时处理上报突发情况，维护政务服务大厅良好秩序.5.3.1.9应通过政务服务办事员职业技能等级认定考试.5.3.1.10不应接受服务对象任何形式的礼品、宴请或以各种名目索取办事费用.
5.3.2人员配置
5.3.2.1按帮办代办业务量配备帮办代办人员.5.3.2.2帮办代办人员队伍宜相对稳定，不宜随意调整.5.3.2.3关注高频事项、高峰时段的人流数量，帮办代办人员不足的时候，应及时调配帮办代办人 员.
5.4信息公开
5.4.1.5.4.2帮办代办人员的姓名、联系电话等. 5.4.3帮办代办服务事项、服务流程和办事指南.
6场所与设施设备
6.1场所
