中华人民共和国旅游行业标准
LB/T095-2025
旅游服务质量大数据评价指标
Indicators for evaluation of tourism service quality based on big data
中华人民共和国文化和旅游部 发布
目次
前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4指标设置原则5评价指标参考文献
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出.
本文件由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口.
本文件起草单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所、北京三快在线科技有限公司、中国标准化研究院、中国社会科学院、中电万维信息技术有限责任公司、江苏省数字文化和智慧旅游发展中心.
本文件主要起草人：刘建明、陶从瑞、刘燕翔、何潇、刘瑾、万福军、窦力群、孟武斌、李德春、杨超、朱亚梦、周幸窈、吴青、路梦西、梅頔、付强、张雨辰、刘娜、王巧慧、王蒙湘、侯非、吴芳、马国祖、蔡晓川、黄达.
旅游服务质量大数据评价指标
1范围
本文件确立了旅游服务质量大数据评价的指标设置原则、评价指标.本文件适用于通过采集在线旅游平台的消费者评价大数据，对旅游景区、旅游饭店、旅行社和旅游民宿开展的服务质量评价.
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件.
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3.1 旅游服务质量大数据评价evaluationof tourism service quality based on big data
采集多个在线旅游平台的消费者评价大数据，采用统一指标，对旅游服务质量开展的综合分析评价.
4指标设置原则
4.1科学性
评价指标宜涵盖旅游服务质量的主要因素，符合客观事实，准确反映旅游服务质量的水平.
4.2系统性
交叉. 评价指标之间宜有机配合、结构合理并构成一个完整的体系，指标要素之间相互独立，不存在重复和
4.3可操作性
评价指标宜具有实用性，信息可采集、量化，便于操作.
5评价指标
5.1概述
为适用于不同旅游服务主体，分为旅游景区、旅游饭店、旅行社和旅游民宿四类评价指标.
5.2旅游景区服务质量大数据评价指标
本指标用于评价旅游景区服务质量.评价指标见表1.
表1旅游景区服务质量大数据评价指标
-级指标 二级指标 指标说明安全措施 旅游景区内消防设备、安保设备、项目保护措施的情况交通安全 旅游景区内道路交通标识、交通管制、交通引导情况和交通工具安全性安全 旅游景区内治安旅游景区内保安专业度、安全巡查、突发事件处置速度 设备设施安全 旅游景区内游玩设备和设施安全性安全提醒 旅游景区内安全指示、安全标识牌、警示物、安全广插是否齐全消杀防疫 旅游景区内消毒范围/频次、防疫防护猎施、无接触服务、动物防疫卫生 环境卫生 水质卫生 旅游景区内水质干净程度、气味、杂质、清理频次 旅游景区负责管理的道路卫生情况，垃圾箱布点是否合理，是否有垃圾/异味设施卫生 旅游景区内公共设施消毒、整洁度餐饮卫生 旅游景区内餐厅和档口工作人员卫生情况，食品加工过程、就餐环境卫生工作人员服务 人文关怀 特定人静（老璃病残孕、儿童、母婴）配备特殊旅游工具、用品、服务 旅游景区内工作人员服务态度、员工着装、服务礼仪、语言表达专业性、在岗情况服务 医护服务 旅游景区内医护设施、工作人员专业度、应急医护保障游览服务 旅游景区内游玩过程中内容介绍、指引、问答、接待其他服务 基础信息公示、门票预约服务、服务设施新旧度、导游讲解服务，电子导览服务等信息化咨询与服务 抵达旅游景区的交通便捷程度、是否有直达交通或接驳车服务：停车场位置、面积、收费是否合理：大交通 自驾前往是否方便位置交通 旅游景区内交通 旅游景区内摆渡车站点/线路是否合理、交通指示是否清晰主题特色 位置 旅游景区距离市区远近、离高连路/快建路出人口距离 旅游景区是否具有鲜明文化特色、文化表演、历史传承文化 文创产品 旅游景区文创产品新颖度、价格、质量游览项目 项目游玩体验整体感受、收费、时长、内容丰富度等景观景色 演艺相关 旅游景区内的面积、绿化、布局、整体效果 旅游景区内演艺相关内容的精彩程度、时长合理性、场次安排合理性、收费标准、演员状态、整体表演内容游览体验 拥挤程度 旅游景区整体、高峰时段的人流量、拥挤/排队程度整体满意度 旅游者在旅游景区游览过程中个人整体游览体验复游意愿 性价比 旅游者在旅游景区游览过程消费对应的性价比满意度 旅游者游览结束后是否表示重游、推荐他人价格 各渠道购票价格差异性，门票价格合理性票务 票种 旅游景区是否有优待、老年票、儿童票等购买渠道 旅游景区是否支持现金、扫码、刷卡、网上支付等支付方式 旅游景区是否支持线上、线下的购买方式：购票难易程度、退票便捷度支付方式 餐饮 旅游景区内是否有餐厅/档口等就餐设施配套设施 住宿 旅游景区内及周边是否有旅游饭店、民宿、营地等居住场所其他 厕所 旅游景区内厕所是否符合相关标准要水.测所的分布、数量、环境以及便捷程度 旅游景区内是否有电子屏、语音插报、游客服务中心 旅游景区量、处理速度、游客满意度智慧旅游景区 旅游景区智能入园、智慧导览等智慧化建设情况综合管理 低碳环保 文明旅游 旅游景区是否使用环保材料，提供绿色出行方式游客权益保护 是否开展文明旅游宣传引导，设置文明旅游提示标志，是否实行科学的垃版分类、无害化处理 是否存在违法违规，损害游客合法权益的行为其他运营管理 其他营销活动运营、安保、环卫等
