河 北 省地方 标 廣准
DB 13/T 6086-2025
线下自助缴费服务规范
河北省市场监督管理局 发布
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由河北省工业和信息化厅提出.
本文件起草单位：河北数息技术有限公司、秦皇岛市工业和信息化局、秦皇岛华润燃气有限公司、秦皇岛富阳热力有限公司、秦皇岛市自来水公司、中节能泰盛秦皇岛水务有限公司、沧州 市供水排水集团有限公司、沧州市行政审批局、华北电力大学（保定分校）、河北金融学院、东北大学秦皇岛分校、秦皇岛市公交总公司.
东、张小华、龚怀泽、王和兴、刘新宇、郭洪卫、王士明、刘浩、张龙、张师毅、李杰、赵全全、于 本文件主要起草人：徐良淑、林夕伟、李春祥、李娜、富延顺、周琳桦、彭秀伟、马仲光、胡卫普松、贾训、马建勇、聂责.
线下自助缴费服务规范
1范围
本文件规定了线下自助缴费的总体要求、服务流程、服务内容、服务保障以及处理的要求.本文件适用于线下自助缴费服务.
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件.
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
充值缴费系统（RPS）Recharge Payment System
企事业单位客户信息系统或营销系统，用于处理用户缴费及账户管理.注：用户可以通过它查询账户余额、撤纳欠费、预存费用，还能查看近3年的交易记录.
3. 2
代收系统（CCS）Collection Charges System
自助缴费交易服务系统，通过提供户号/账号（比如电费户号、水费编号），能让用户完成预存或欠费缴纳.
3. 3
IC卡表代充值（1CCTR）IC Card Tablefor Recharge
分钟到账）和预约充值（圈存）. IC卡表用户可通过自助终端将充值金额写入卡片，插入对应设备表即可使用，支持即时充值（1
3.4
交易对账（TR）Transaction Reconciliation
核对交易账目，对交易过程中的有关数据进行检查和核对.
注：本文件中具体是指在每日收费结束后，对代收缴费、IC卡表代充值缴费业务中所生成的相关数据进行检查和核对，保证交易记录准确无误.
3.5
便民服务终端（CST）ConvenientServiceTerminal
硬件设备. 布放于社区、园区、写字楼、服务大厅、校园、乡村等为市民提供24小时自助充值缴费服务的
注：设备为广大用户提供水、电、煤气、公交卡等领域的自助缴费和充值等便捷服务.
4总体要求
4.14线下自助缴费服务总体要求以“用户便捷、技术可靠、安全可控”为核心，构建包含便民服 务终端（CST）、充值缴费系统（RPS）及统一接口层的标准化架构，实现线下终端（自助缴费机、POS机）与线上渠道（APP/小程序）协同.
4.24支持IC卡/户号缴费、预存/实时销账、多语言交互等功能，操作流程控制在3步内，满 足7x24小时服务需求.
4.34数据传输需加密脱敏，符合网络安全等级保护3级要求，新接入设备需满足IC卡读写成功率≥99.9%、异常冲正≤30分钟、并发响应≤3秒、MTBF≥10 000小时性能指标.
4.4配备专业引导与客服人员，经培训考核后上岗，确保设备操作指导与问题处理效率.
4.5技术接口要求见附录A.
5服务流程
5.1插入IC卡/输入户号：根据需求，选择插卡（适用于IC卡用户）或手动输入户号/账号（适用于非IC卡用户）.
5.2系统自动校验：终端会自动检查用户信息是否存在（比如“您输入的电费户号是否正确”）， 若信息有误，会提示重新输入.
5.5完成：终端显示“缴费成功”，并提供电子发票下载入口或纸质发票预约选项.
具体流程见图1所示.
图1服务流程图
6服务内容
6.1充值缴费服务
6.1.1功能要求
使用户通过终端（含自助缴费终端、POS机等线下设备）或线上渠道（APP、小程序、官网、等）发起缴费，提供预存与实时缴费.
支持、支付宝、银联卡多渠道支付.
支持线上数字化平台圈存服务.
支持“人工服务”指导用户解决问题.
6.1.2性能要求：
具备自动划扣提醒机制，在账户余额低于阔值时通过短信/APP推送等方式通知用户.
实时缴费需实现“即缴即销账”，缴费成功后系统同步更新用户欠费状态.
系统支持7x24小时不间断服务，操作流程需符合人机工程学设计，确保各年龄层用户均可在3步内完成核心缴费操作.
支持不同卡类的缴费.
兼容多语言界面（中文简体/繁体、英文），满足不同用户群体使用需求.
支持语音识别功能，可通过报读方式输入操作方式，系统自动录入信息.
系统实时响应，秒级完成信息校验与业务触发.
IC卡读写成功率不低于99%.
6.2查询服务
6.2.1功能要求
根据用户查询需求，实时展示用户账户可用余额、预存金额、欠费金额.支持近3年交易记录查询功能.
支持随时查看订单状态.
6.2.2性能要求
支持按户号/卡号快速检索，显示信息精确到小数点后两位.
支持按缴费类型、时间区间、支付方式等多维度筛选，每条记录包含交易时间、金额、缴费项目、支付状态、凭证编号等字段，并支持Excel格式导出.
6.3发票服务
6.3.1功能要求
缴费成功后即时生成电子发票. 纸制发票提供线下自取与免费邮寄两种领取方式.
6.3.2性能要求
电子发票支持下载及发送至指定邮箱.电子发票需符合国家税务总局电子发票标准.纸制发票邮寄需在3个工作日内完成开具与寄出.
7服务保障
7.1运营保障
7.1.1服务人员管理
7.1.1.1人员配置
服务人员需包括值班人员和客服人员.其中值班人员负责现场引导、设备操作指导、问题解答等：客服人员通过电话或线上渠道处理居民咨询和.
根据服务居民数量和业务量，合理安排人员7X24小时值守.
