中华人民共和国国家标准
GB/T 45995-2025
优质服务 用户体验评估模型与方法
Service excellence-Assessment models and methods for user experience
国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
smnc
目次
前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则.4.2适用性 4.1用户导向性4.3科学性.4.4可扩展性5评估框架、模型和指标体系5.1逻辑框架5.2指标体系5.3计算模型6评估方法7指标计算7.1有用可靠7.2便捷高效7.3多元包容7.5价值认同 7.4惊喜愉悦8模型和方法的应用 108.1总述 118.2确定评估目的和对象 128.3确定评估指标和评估方法8.4确定参与评估的用户群 128.5开展数据采集和分析 128.6形成评估结果 128.7评估结果应用 12附录A（资料性）用户体验评估流程图 13参考文献 14
snc
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口.
本文件起草单位：中国标准化研究院、中国南方电网有限责任公司客户服务中心、云南电网有限责任公司、苏州博习智能系统有限公司、深圳供电局有限公司、北京鹦鹏管理咨询有限公司、希尔智慧斯电子有限公司、浙江尼普顿科技股份有限公司、蔚星科技有限公司、中国移动通信集团有限公司、嵩山 实验室、河南数据集团有限公司、宁波世贸通国际贸易有限公司、漠河北极旅游开发有限公司、中国民航科学技术研究院、深圳市机场股份有限公司、重庆葵海数字科技有限公司、浙江财经大学、中国标准化协会、广东省未来设计研究院、金吉列出国留学咨询服务有限公司、服务型制造研究院（杭州）有限公司、香港科技大学（广州）.
康峰、许睿、成坤、陈婷、耿洁、新宗振、陈琴、许磊、贾立民、蔡华利、孟维丽娅、李思鉴、李鹏、张彦、杨振、 本文件主要起草人：郑娟尔、王娜娜、侯非、付强、陈萌、陈玮、邢焱、安娃、戴力农、李战国、王军锋、赵磊、王达、蒋可心、王琦、徐丽琴、姜瑞、于洋、张雨辰、方敏、胡晓、周塑月、史为振、李纯雅、李紫鹏、王烯、马月婷、郑应文、张运彬、刁子朋、张子恒、张千明、左腾嘉.
