中华人民共和国国家标准
GB/T 16868-2009代替GB/T168681997
Commodity and service quality management specification
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
目次
1范围 前言2规范性引用文件3术语和定义，基础设施要求6质量管理要求 文件管理要求7商品管理要求8服务质量控制9从业人员岗位要求参考文献
前言
标准名称用“商品经营服务质量管理规范”代替“商品经营质量管理规范”：本标准用”文件管理要求"代替"质量文件和记录”：一删除原标准中"图1、质量体系结构、质量体系文件、内部质量审核、质量体系评审”： 本标准用“质量管理要求"代替”与顾客的接触”：本标准用”商品管理要求”、"服务质量控制”代替”质量体系运行要素”：一增加了"食品经营管理”：副除原标准中“数据收集、分析和应用”：本标准用"从业人员岗位要求”代替”人员技能与交往联络”.
本标准由中国商业联合会提出.
本标准主要起草人：衡虹、赵霞、杨晓燕、刘璟琳、王风宏、徐民.
商品经营服务质量管理规范
1范围
本标准规定了商品经营服务质量管理的相关术语和定义，基础设施要求、文件管理要求、质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求.
本标准适用于从事各类商品经营及服务的企业和组织.
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注日期的引用文件，其随后的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然面，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准.
GB8978污水综合排放标准
GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2006，ISO 7001:1990 NEQ) GB10070城市区域环境振动标准GB12348工业企业厂界噪声标准GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准GB/T17242处理指南GB18580室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量 GB17790家用和类似用途空调器安装规范GB18584室内装饰装修材料木家具中有害物质限量GB/T18883室内空气质量标准GB50222建筑内部装修设计防火规范SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范 SB/T10401商品售后服务评价体系SB/T10427大型商场、超市空调制冷的节能要求
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准.
3. 1
用来交换、能满足人们某种需要的产品.[GB/T 18184-2000 定义 3. 1. 4]
3. 2
服务service
为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果，包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果：供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果.
服务的提供可涉及，例如：
一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上完成的活动：
一在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动；一无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）：注：改写自 GB/T 19000-2000 的定义 3. 4. 2 为顾客创造氛围（如在宾馆饭店）.[GB/T 15624.1-2003，定义3. 1]
一组固有特性满足要求的程度.注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰. 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”1就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种水久的特性.[GB/T 19000-2000 定义3. 1. 1]
4基础设施要求
4.1标识
4.1.1工商营业执照、税务登记证、卫生许可证等应悬挂明示，物价部门审查批准的服务项目及收费标准应明示.4.1.2企业标识明显，装饰美观，字号牌匾应书写规范、醒目，图片内容健康、外型美观，服务标志设置、安装、改装等要求参见《城市市容和环境卫生管理条例》规定. 4.1.3图形标志应符合GB/T10001.1的要求.
4.2服务设施
应确定、提供并维护商品经营所需要的设施.包括：一工作场所和相关的设施（如试衣间、顾客休息区城等）：一过程设备（硬件、软件等）：支持性服务（如运输、通讯等）.
4.3环境设施
4.3.1室内照明适度、通风良好，地面平整防滑无障碍，墙壁保温、隔热、隔音排水设施畅通.4.3.2室内空气质量应符合GB/T18883以及GB/T17093的要求；污染物排放应符合国家相关标准4.3.3边界噪声要求除参见《中华人民共和国环境噪声污染防治法》的规定还应符合GB12348的要 的规定.求：如有振动影响的，应符合GB10070的要求.4.3.4室内装修装饰材料应符合GB18580以及GB18584的要求.4.3.5空调安装使用应符合GB17790以及SB/T10427的要求.
4.4安全设施
4.4.1消防设施要求除参见《中华人民共和国消防法》的规定还应符合GB50222的要求. 4.4.2污水应经预处理后纳入城市污水管道集中处理，不能纳管的应自行处理达到GB8978的要求.4.4.3应建立有效的安全通道，制定紧急事件处理预案.4.4.4应设立无障碍设施.
4.5卫生设施
4.5.1公共卫生间的地点应因地制宜，合理规划，并符合公共卫生要求，内部应空气流通、光线充足、沟 通路平：并应有防臭、防姐、防蝇、防鼠等技术措施应设置冲洗设备、插销、洗手盆和挂衣钩以及老人残疾人专用蹲位、扶手和无障碍通道，应注意防冻和排水.
