中华人民共和国国家标准
GB/T 20647.9-2006
社区服务指南 第9部分：物业服务
Guideline for munity servicePart9:Property service
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布
目 次
前言 引言1范围 -..2规范性引用文件3术语和定义4基本原则 4.1职业化4.2专业化4.3合同5物业服务组织5.2服务 5.1管理5.3组织形象6制度建设6.2文件要求 6.1概述7服务资源7.1概述7.3财务资源 7.2人力资源7.4工作环境 88沟通8.1概述8.2内部沟通8.4与业主沟通 8.3与服务供应商的沟通8.5沟通联络的方式9服务质量的评价和改进 109.2信息的收集. 9.1概述 109.3统计方法 10 109.4改进服务质量 10参考文献 II
前言
GB/T20647社区服务指南》分为九个部分：
一第1部分：总则；一第2部分：环境管理：一第3部分：文化、体育、娱乐服务；第4部分：医疗服务：第6部分：青少年服务； 第5部分：法律服务：第7部分：社区扶助服务；第8部分：家政服务：第9部分：物业服务.
本部分为GB/T20647的第9部分.
本部分由中国标准研究院提出.
本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口.
本部分主要起草单位：中国标准化研究院、中国人民大学公共管理学院、北京市质量技术监督局、上海质量技术监督局、浙江省质量技术监督局、武汉市质量技术监督局、青岛市质量技术监督局、南京市质 量技术监督局、北京银达物业管理有限责任公司、上海陆家嘴物业管理有限公司.
本部分主要起草人：左佩兰、冯卫、柳成洋、尹彦、李镜、陈幽泓、薛福志、杨晟.
引言
随着人民生活水平的不断提高，服务质量受到消费者的日益关注，本标准的制定，是通过对物业服务组织提供服务行为的规范，促进物业服务组织建立起职业化、规范化的管理方法，提高物业服务水平.
本标准的制定参考了国际标准化组织制定的质量管理体系标准，及国家标准化组织消费政策委员会（ISO/COPOCLO）制定的（服务标准化指南），给出了物业服务质量管理体系中的制度建设、合同、资源管理、培训、沟通等方面的方法和要求，以便于各物业服务组织本着各自的具体情况进行制度化建设.
以业主对所提供服务的感受和意见为基础，对管理体系不断地进行评价和持续改进.
物业服务组织在提高管理和服务质量水平时，应关注本标准中涉及的内容，例如：
一组织的服务理念、组织形象、组织文化、社会责任及业主感受的重要性：组织各种制度的建立：组织内部沟通、与服务供应商沟通、与业主沟通的重要性； 服务资源的保障：一激励员工提高服务质量满足业主的需求和期望.
社区服务指南第9部分：物业服务
1范围
GB/T20647的本部分给出了社区物业管理服务提供的组织形式、制度建设、资源提供、培训、合同、沟通的方法和要求.
本部分适用于社区物业服务.
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过GB/T20647的本部分引用而成为本部分的条款.凡是注明日期的引用文协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 件，其随后的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成部分.
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语
3术语和定义
下列术语和定义适用于GB/T20647的本部分.
3. 1
物业服务property service
修、养护，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动. 由业主和物业服务组织按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维
3. 2
服务供应商service supplier
物业服务组织聘用的提供服务产品的组织.
3. 3
在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，
[GB/T19000-2000 定义3.2.7]
4基本原则
4.1职业化
物业服务应逐步实行市场化运作的职业管理，通过物业维护运营、人力资源管理、资产管理、风险管理等手段实现物业服务的职业化.
实现物业管理和服务职业化的途径包括：
一树立物业管理和服务的职业理念；一推行物业管理和服务从业人员的资质评定；逐步实行物业管理和服务职业经理人制度；形成职业教育培训体系.
4.2专业化
物业服务组织应向专业化物业管理和服务的方向发展，管理和服务应充分体现专业化的素养.实现物业管理和服务的专业化水平应通过以下途径获得：
