中华人民共和国国家标准
GB/T25341.2-2019代替GB/T25341.2-2010
Quality of railway passenger transport service-Part 2:Service process
国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布
目次
前言 m1范围2规范性引用文件3术语和定义4服务环境和设施设备4.1通用要求4.2车站服务环境和设施设备5服务环节 4.3列车服务环境和设施设备5.1通用要求5.2票务服务5.3进站服务5.4候车服务5.5站台服务5.6行李运输服务5.7列车服务5.8出站服务6应急和补救服务附录A（规范性附录）电子显示屏信息要求参考文献.
前言
GB/T25341《铁路旅客运输服务质量3分为以下儿部分：
第1部分：总则：
第2部分：服务过程；
本部分为GB/T25341的第2部分.
本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本部分代替GB/T25341.2-2010《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》，与GB/T25341.2-2010相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：
删除了关于企业内部操作管理性的内容（见2010年版的5.7、7.5、8.2、8.3、8.13、9.5）；增加了视频监控的相关要求（见4.1）；增加了车站广场的相关要求（见4.2.2）；增加了自动售/取票机配置相关要求（见4.2.2.5、4.2.3.3）；增加了候车区母婴设施设备相关要求（见4.2.3.4）； 增加了多媒体广告限制相关要求（见4.2.3.1）；增加了便捷换乘的相关要求（见4.2.3.5、5.5.3）；增加了有关超员限制的相关要求（见5.2.1）；增加了车票实名制相关要求（见5.2.2、5.3.1）；增加了挂失补办服务要求（见5.2.4、5.8.2）； 增加了列车变更、停运时改签、退票相关要求（见5.2.5）：增加了进站安全检查相关要求（见5.3.1、5.3.2、5.3.3、5.3.4）；一增加了站台服务部分（见5.5）；增加了应急补教服务的要求（见第6章）.
本部分由国家铁路局提出并归口.
本部分起草单位：中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路西安局集团有限公司、中国铁路上海局集团有限公司，
本部分主要起草人：杨朔、曹倒莉、陈滋顶、刘峰、张志科、刘琪、李振强、马治俊、鲁熹福、靳宗振、
张雨辰.
本部分所代替标准的历次版本发布情况为：
GB/T 25341.2-2010
铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程
1范围
GB/T25341的本部分规定了提供铁路旅客运输服务的服务环境、设施设备、服务环节、应急和补教服务的内容和要求.
本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员.随旅客列车运输包裹的有关要求可参照本部分执行.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB5749生活饮用水卫生标准GB9672公共交通等候室卫生标准 GB5768道路交通标志和标线GB9673公共交通工具卫生标准GB/T10001（部分）公共信息图形符号GB/T13317-2010铁路旅客运输词汇GB13495（部分）消防安全标志 GB/T15566（部分）公共信息导向系统设置原则与要求GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法GB/T18883室内空气质量标准GB/T25341.1铁路旅客运输服务质量第1部分：总则GB/T31015公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则 TB10100铁路旅客车站设计规范
3术语和定义
GB/T13317-2010和GB/T25341.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件.为了便于使用，以下重复列出了GB/T13317-2010中的某些术语和定义.
3.1
客流passenger flow
一定时间内旅客的流量、流向和旅行距离的总称.
[GB/T13317-2010，定义6.2.4]
4服务环境和设施设备
4.1通用要求
铁路运输企业提供的服务环境和设施设备应满足：
b）公共信息图形符号符合GB/T10001的要求，公共信息导向系统设置符合GB/T15566、 a）服务、安全和应急设施设备配置齐全，功能完好，正常使用；GB/T31015的要求，消防安全标志符合GB13495的要求，齐全醒目，使用规范，电子显示屏信息符合附录A的要求，无电子显示屏或电子显示屏故障的应使用信息板显示相应内容：c）视频监控系统覆盖各个服务区域，应具备提供实时图像和自动录像功能，一般区域录像资料留存时间不少于15d，进站口、出站口、候车室、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于 p 06d）广播设施设备覆盖各个服务区域：e）封闭公共空间为禁止吸烟区，空气质量符合GB9672、GB9673的规定，服务区域及服务设施设备保持清洁卫生.
4.2车站服务环境和设施设备
4.2.1一般要求
车站服务环境和设施设备应满足：
a）建筑和无障碍设计符合TB10100的要求：b）通风、照明、电气、空气调节、采暖条件符合TB10100的要求：c）售票处、候车区、站台醒目位置设有时钟，显示时间准确.
4.2.2车站广场区域
GB/T16311的规定，进出车辆分类引导.车辆流量相适应，无障碍车位数量不应少于停车位数量的0.5%，应规划临时停车位.4.2.2.3车站广场区域应设有出租车候车区，位置方便旅客寻找和乘车.旅客等候区城应通风良好、有具备遮挡雨雪功能的设施设备，应在醒目位置公布服务监督电话，宜有本市（地区）地图.4.2.2.4通往车站出人口的主路线应为坡度平缓的便捷路径，不应设置阻挡逃生疏散的障碍物，应尽量避免建筑物遮挡出入口和重要图形标志. 4.2.2.5车站广场区城宜配置自动售/取票机.
4.2.3站房
4.2.3.1站房内符合：a）空气流速、新风量等应符合GB/T18883与GB9672的规定； b）有空调的服务区域室内温度冬季应为18℃～20℃，夏季应为26C～28℃，无空调的服务区城室内温度冬季不应低于14℃，夏季超过28℃应使用电风扇：c）各服务区域有充足的照明，灯具最少擦拭次数应为2次/年，并符合：1）候车区（厅、室）、通道、扶梯、集散厅照度不应低于1501x；2）售票厅、检票处、问讯处照度不应低于200[x；
