中华人民共和国国家标准
GB/T26992-2011
Specification for services on theme park
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草. 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口.本标准起草单位：常州中华恐龙园有限公司、常州市标准化协会.本标准主要起草人：蒋乃平、沈波、汪黎明、许晓音、喻晓筠、张式凡.
主题公园服务规范
1范围
本标准规定了主题公网服务的术语和定义、基本要求、主题场景、服务提供、安全与应急、处理与满意度测评.
本标准适用于主题公园的服务与管理.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T19095生活垃圾分类标志
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
主题公园theme park
围绕一个或多个主题元素进行组合创意和规划建设，营造特定的主题文化氛围，采用现代科学技术和多层次活动设置方式集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的旅游文化娱乐场所.
4基本要求
4.2借助文化艺术和现代科技的多种手段和活动形式，使游客感受自然资源和人文资源的一个或多个 文化氛围和游览线索，使游客不断有新的体验和感受.特定的主题文化元素，体验主题文化内涵，实现旅游与文化的融合.4.3提供参与方式多样的游乐、体现主题的故事场景、形式多样的演出和活动、个性化的商品和特色餐饮，使游客获得不同于日常生活的快乐、趣味与休闲享受.4.4提供鼓励游客参与互动和体验为主要特点的服务，并在服务过程中体现主题文化特色. 4.5安全管理与安全作业、服务设施与服务质量、卫生与环境、以及服务质量保证和监督应符合GB/T16767的要求.
4.1围绕一个或儿个主题元素进行项目规划建设和活动策划组织，做到设计新颖、策划独特，具有主题
5主题场景
5.1应营造有主题文化特色的景观氛围和生态环境.5.2宜拥有自主创意、自有知识产权的吉祥物和企业形象标志，并能广泛运用.5.3各类建筑的造型、色彩、材质等应与主题文化特色相协调，并应定期维护，确保无污垢、无剥落.
5.4保障性基础设施（包括输电、通讯线路和水、气管道等）应隐蔽或美化外观.5.5在确保安全前提下，对游乐项目和游览交通工具等服务设施进行主题文化特色包装，营造主题特5.6游览区域的照明灯具、垃圾箱、各级栅栏、文字与图形标识、告示栏与广告牌、游客休息设施等应具 色场景.有与主题文化相协调的艺术特色.5.7开发并提供与主题文化相联系，具有纪念意义的特色系列商品.5.8商品陈列和就餐环境应体现与主题文化相联系的风格和特色.5.10服务人员介绍游乐项目应充满热情，富有感染力，充分调动现场气氛，营造主题文化氛围. 5.9服务人员的服装佩饰应具有主题文化特色，与提供服务的场景相协调.
6服务提供
6.1游客中心服务
6.1.1游客中心宜设立在游客主人口外方便醒目的位置，面积应与游客接待量相适应，有必要的游客休息和饮水供应设施.6.1.2在醒目位置展示游览区域全景导游图，准确标识主要项目景点、厕所、出入口、医务室、行李寄存、停车场、公用电话、餐饮和购物场所等内容，明示咨询、和紧急救援联系方式.6.1.3提供导览和景点、项目、活动、商业、服务等信息以及相关宣传资料，宜配置多媒体触摸屏、电子 显示屏、影视播放等设备.6.1.4提供残障人车辆、童车、雨伞租赁服务，以及手机充电、公用电话、医疗救援、邮政纪念、遗失物品招领、走失援助等服务.6.1.6设置对外咨询专用电话，配有专人值守，并公示电话号码和服务时间. 6.1.5提供咨询、受理和求助服务，服务人员应掌握简单手语和至少中、英两种语言的日常用语.6.1.7提供导游导览、景物讲解或语音导游设备租赁服务.公布导游讲解人员的照片、姓名、编号、语种以及收费标准.6.1.8导游讲解内容应科学准确，体现主题文化特色，使用便携式扩音机时应控制音量，不干扰其他6.1.9导游人员带领游客参与游乐项目或观赏表演前，应向游客说明相关的游客须知，必要时帮助游 游客.客做好参与体验的准备，并劝阻不符合条件者参与.
6.2售票检票服务
6.2.1售票处设置应方便游客购票，宜分设团队和散客售票窗口，配有显示屏、公告栏、身高标尺、排队 隔栏与遮阳避南等设施.6.2.2售票处应公示票价、优惠政策和购票须知，提供运行状况的即时信息.6.2.3售票服务应规范快捷、唱收唱付.6.2.4票证应体现其主题文化特色，并印有咨询、和应急救援的联系方式. 6.2.5游客入口应设有标志解目的检票闸口和安检设备宜采用电子检票.6.2.6检票口应明示游览须知.检票服务人员应提示游客出示门票，对不符合进入条件的游客耐心解释疏导.
6.3游乐项目服务
6.3.1根据游客量在游乐项目处设置排队等候区域，并配备遮阳避雨、排队隔栏、临时休息座椅等设施.
6.3.2遇客流高峰，需长时间等候时，宜安排与项目内容相关的预演互动等活动.对经常出现长时间排队的项目宜提供预约服务.6.3.3禁止携带随身物品参与的项目，人口处应配备小件物品存放设施.大型游乐项目出口处宜设置 供有呕吐等不良反应的游客使用的盥洗池和座椅.6.3.4由服务人员或采用影视播放方式向游客介绍参与规则、操作方法及有关注意事项，劝阻不符合条件者参与.6.3.5游乐项目运行过程中应配备专人进行现场管理，关注游客动态，遇有游客出现严重不良反应，应立即停止运行，做好解释并提供帮助. 6.3.6水上游乐项目服务人员应随时报告天气变化情况，遇恶劣天气应引导游客避风避雨或采取其他保护措施.6.3.7宜在游乐项目周边适宜的地方设置供游客观赏、并与项目参与者进行互动的区域.
6.4主题文化展示服务
6.4.1应配备保证展览效果和展品保护的设施设备，根据主题文化物品的特色进行布展，展示手段多元化、并考虑游客观赏方使.6.4.2提供至少有中、英两种语言对照的文字说明和讲解服务.文字说明应准确易懂、文辞优美：讲解6.4.3宜配备电子语音或影视讲解系统. 员的配备应满足游客量需求.
6.5文艺演出服务
6.5.1演出项目应具有主题文化内涵和艺术性，形式多样，文明健康.6.5.3各类演出场所的观众入口处应有演出内容介绍和观赏须知，并预告演出时间. 6.5.2应设固定场所进行文艺演出，配备相应的演出设施和观众席位.6.5.4演出时应有专人维持现场秩序，提供相关服务.6.5.5演出如有惊险刺激内容，应事先告知并劝阻不适宜观赏的游客人场.
6.6.1根据游览区域规模和游客需求设置购物和餐饮场所.6.6.2购物场所应具有充足的活动空间和照明，齐全的商品展示陈列设施.6.6.3销售的商品应明码标价，并建有退换货机制，可提供商品邮寄等服务.6.6.4餐厅就餐设施应整洁无污迹、无破损，并配备卫生、方便的盟洗设施. 6.6.5提供安全卫生的餐饮食物.餐饮食物品种应公示价格、实样彩照、口味特点等.6.6.6使用的餐饮具应消毒.
6.7游览交通服务
6.7.1配备适合游览区域规模和道路行驶的交通工具，为游客提供与观光游览相结合的交通服务. 6.7.2服务人员驾驶游览交通车辆，应遵守交通法规，按限速标志合理掌握车速，确保行车和乘客安全.途中应向游客预报即将到达站名，简要介绍站点游览内容.6.7.3供游客自驾租赁的交通工具应有游客须知和安全说明，服务人员应向参与游客介绍行驶规则、操作方法及注意事项，劝阻不符合条件者参与.6.7.5在相关服务站台应公布运行时间、价格和乘车须知，对固定线路行驶的应有线路指示图和沿线 6.7.4游览交通服务站台应有专人负责维护秩序，设置能遮阳避雨的公共休息设施.景点、项目介绍，
