ICS 03.080.30CCS F5299
T/SXHDX
T/SXHDX 001-2026
花店店面接待服务技术规范 Technical specification for cut rose production
目录
1范围2规范性引用文件3术语和定义4服务原则和基本要求5服务礼仪规范6服务流程规范7质量要求8售后服务9考核评价10附录 b
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.本文件由陕西省花店业协会提出
本文件由陕西省花卉标准化技术委员会归口.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件起草单位：王博国家级技能大师工作室、陕西省鲜切花卉研发中心、西安邪些花儿实业有限公司，陕西昊润信息技术有限公司、西安花草家花艺设计有限公司，陕西额航花艺设计有限公司，陕西唯美花艺坊
本文件主要起草人：王博、李海波、宋涛、刘长林、杨乐、韦驾离、王文娟、刘建峰、潘煜烨、陈凯泽、沈修勇、杨彩琴、薛有有、杨梅、宋柯杰、杨优异
本文件首次发布.
联系信息如下：
单位：陕西省花店业协会
电话：
地址：陕西省西安市莲湖区丰庆路68号
邮编：710068
花店店面接待服务技术规范
1范围
本标准规定了花店店面接待服务的术语和定义、服务礼仪、服务流程、质量要求、考核评价及附录等内容.
本标准适用于陕西省内从事鲜花、绿植、花艺礼品零售、设计与相关服务的实体及线上花店.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写
GB/T27922-2011商品售后服务评价体系
《花店行业全流程服务与管理标准》（草案）
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
谈单：指约定顾客治谈订单.
下单：指与顾客签订订单.
订单制作：指按照顾客订单要求制作商品.
送单：指按照订单要求把商品按照规定时间送达指定地点交付指定收花人.
打样：指制作门店销售样品.
网单：指花店接受的来自网络花店的二手订单.
电子订单：指花店通过自有网站、微商铺、群、好友接受的一手订单.
4服务原则和基本要求
4.1顾客至上原则
以顾客需求为导向，提供优质、贴心的服务，满足顾客对鲜花及相关产品的需求.
4.2热情专业原则
做到接待有温度、沟通无偏差、交付无差错、售后有，确保门店服务客户满意度.
4.3合规诚信原则
严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，如实介绍产品，不夸大宣传.
5服务礼仪规范
5.1仪容仪表
着装要求：统一穿着干净整洁的制服或职业套装，工牌佩戴于左胸显眼位置；手部指甲长度不超过指尖2mm，禁止涂抹奇张颜色指甲油.
发型妆容：男性员工头发长度不超过耳际，女性员工长发需束起或盘发；女性员工淡妆上岗，男性员工保持面部清洁无胡须.
配饰限制：可佩戴筒约饰品（如耳钉、细项链），禁止佩戴奇张首饰或过多配饰.
5.2行为举止
站姿走姿：站立时挺胸抬头，双手自然交叠于腹前；行走时步伐轻盈，与顾客相遇主动侧身让路.
服务动作：为顾客介绍产品时手指自然并找指向商品，递送物品时双手奉上；整理工具轻拿轻放，避免发出刺耳声响.
