中华人民共和国国家标准
GB/T33748-2017
Agricultural serviceSupplying specification of agricultural scienceand technology information service
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
目次
前言1范围.2术语和定义3服务供给模式4现场服务5电话服务6网络服务 7短信服务附录A（资料性附录） 8满意度调查 农业科技信息现场服务流程附录B（资料性附录） 农业科技信息电话服务流程附录C（资料性附录）农业科技信息网络服务流程附录D（资料性附录）农业科技信息短信服务流程参考文献
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.本标准由中国标准化研究院归口.本标准起草单位：北京市标准化研究院、北京市农林科学院农业科技信息研究所、中国农业大学. 本标准主要起草人：马晓蕾、谢翔燕、目涛、罗长寿、孙素芬、杨德勇、魏清风、张峻峰.
农业社会化服务农业科技信息 服务供给规范
1范围
本标准规定了农业科技信息服务机构（组织）以交互方式提供服务的模式、流程和要求.本标准适用于现场服务、电话服务、网络服务、短信服务四种农业科技信总服务供给模式.
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
2.1
农业科技信息agricultural science and technology information
农业生产实践和农业科技活动产生的对农业生产经营具有价值的各类技术信息、知识.
3服务供给模式
3.1现场服务
农业科技信息服务机构（组织）的服务人员或技术专家在公共服务场所为服务对象提供面对面农业科技信息服务，一般包括接待服务、自助设备查询服务、专家服务、技术培训等.
3.2电话服务
农业科技信息服务机构（组织）利用电话为服务对象提供农业科技信息服务，一般包括自动语音服务和人工服务.
3.3网络服务
农业科技信息服务机构（组织）利用互联网技术，依托计算机端或移动端采用网页、移动互联网应用程序（APP）、即时通讯工具（、等）、邮件等方式为服务对象提供信息浏览、查询、在线解答、离线留言回复等农业科技信息服务，一般包括自助服务和人工服务.
3.4短信服务
农业科技信息服务机构（组织）利用手机短信为服务对象提供订制文字、数字或图片信总等农业科技信息服务，一般包括信息订阅和信息查询.
4现场服务
4.1现场服务流程
现场服务流程参见附录A.
GB/T 33748-2017
4.2现场服务要求
4.2.1服务准备
工作场所信总服务设施布置合理，信总服务设备应正常可靠运行，资料摆放有序，服务内容、服务引导标牌清断有效，环境整洁卫生.
4.2.2接待服务
服务人员和技术专家应着装整洁，使用文明礼貌用语为服务对象提供示范指导和技术支持服务.
4.2.3自助设备查询服务
服务人员应主动了解服务对象信息需求并提供相应的引导服务，及时协助指导服务对象使用自助设备，示范操作方法，主动就服务对象操作过程中遇到的问题给予解答.
4.2.4专家服务
技术专家应及时、准确、有效解答服务对象的咨询，给予技术指导，现场服务未解决问题，应记录并约定回复时间，也可根据服务对象要求到生产一线提供技术指导服务.
4.2.5技术培训
农业科技信息服务机构（组织）应针对服务对象的培训需求制定培训计划，设计培训课程，组织开展技术培训.
4.2.6记录存档
接待完毕，服务人员应记录服务情况，记录应清晰完整.接待服务记录、满意度评价结果等记录应归档保存，
5电话服务
5.1电话服务流程
电话服务流程参见附录B.
5.2电话服务要求
5.2.1自动语音服务
5.2.1.1自动语音服务应提供24h不间断服务.5.2.1.2电话接人应通过自动语音提示服务电话名称，如需通话录音，应告知服务对象通话将被录音.5.2.1.3系统应提示如何通过按键操作获取自动语音服务信息，并提示转人工服务按键号码.
5.2.2人工接听服务
5.2.2.1服务人员应及时接听来电，并使用文明礼貌用语，引导服务对象充分表达咨询内容，耐心细致回答、处理、记录咨询问题.5.2.2.2服务人员可根据服务对象问题涉及的内容转接至相关技术专家进行解答.5.2.2.3服务人员和技术专家表述农业科技知识及实用技术应通俗易懂，对话以使用标准善通话为主，必要时可使用外语或方言.
