中华人民共和国国家标准
GB/T 34432-2017
Fundamental terminology of after-sales service
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布
目次
前言1范围2基础术语3服务要素术语3.1售后服务提供者 3.2售后服务环境3.3售后服务人员3.4售后服务单据4服务形式术语5服务内容术语5.1基础服务5.2延伸服务6服务质量术语6.1服务时限 6.2服务评价参考文献索引
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口.本标准起草单位：中国标准化研究院. 本标准主要起草人：杨朔、郭润霞、张雨辰、曹俐莉、李涵、曾毅、侯非、万福军、王东升、程永红.
售后服务基本术语
1范围
本标准界定了售后服务所涉及的基础术语、服务要素术语、服务形式术语、服务内容术语和服务质量术语. 本标准适用于售后服务领域.
2基础术语
2.1
售后服务after-sales service商品售出后为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施.注1：包括无形产品.注2：修改 GB/T16784-2008，定文2.1.
2.2售后服务网络after-sales servicenetwork实现咨询、配送、安装、维修等服务内容的信息网络.
3服务要素术语
3.1售后服务提供者
3.1.1售后服务提供者after-sales service provider售后服务（2.1）的生产厂商、销售商及其代理企业.
3.1.2独立售后服务机构independent after-sales agency提供售后服务（2.1）的专门机构，人员为厂商人员，直属厂商管理.注：如某品牌驻某地办事处下设的售后服务机构即是独立售后服务机构.
3.1.3 非独立售后服务机构non-independent after-sales agency授权代理商成立的售后机构，人员由代理商公司管理.
3.2售后服务环境
3.2.1 呼叫中心callcentre负责接受顾客来电信息的机构.
3.2.2售后服务网点after-sales servicepoint 直接面向顾客提供相关售后服务（2.1）的厂商授权的服务机构.
GB/T 34432-2017
3.3售后服务人员
售后服务人员after-sales servicepersonnel
使用售后服务网络（2.2），按照售后服务要求，从事或管理规划、咨询、配送等服务内容的工作的人员，
3.3.2
客服人员customer service personnel
技术人员technicalpersonnel
3.3.3
运用专项技能为顾客提供配送、安装、维修、维护等的售后服务人员（3.3.1）.
3.3.4回访人员return-visit personnel对服务进行跟踪的售后服务人员（3.3.1）.
3.4售后服务单据
3.4.1 上门服务申请单application form for on-site service根据服务内容需要上门服务时，顾客填写的单据.注：可注明方便提供服务的时间段.
3.4.2售后服务监督卡card for service monitoring
顾客对所提供的售后服务响应时间、服务质量和服务态度等评价所填写的单据.
3.4.3维修记录单repairrecord记录维修商品所出现的问题、处理方式和维修时间所填写的单据.
3.4.4
来访登记表visitor registration form
记录需要上门服务顾客的商品和顾客基本信息所填写的单据.
4服务形式术语
4.1
上门服务on-site service
售后服务提供者（3.1.1）为顾客提供点对点的现场安装、检查、保养、维修或者更换等售后服务方式，
4.2
电话服务hotline service
答，对无法解决的技术问题，告诉预计解决的时间，并记人顾客报告系统. 售后服务提供者（3.1.1）通过呼叫中心（3.2.1）对顾客提出的问题进行记录，并提供有限范围的解
