中华人民共和国国家标准
GB/T 36686-2018
汽车售后服务规范
Specification for automobile after-salesservice
中国国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布
目次
前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4汽车售后服务的环境和人员要求5汽车售后服务流程要求6顾客跟踪和处理
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本标准由中国标准化研究院归口.
（中国）投资有限公司、东风英菲尼迪汽车有限公司、梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售服务有限公司、宝马 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、捷豹路虎（中国）汽车贸易有限公司、一汽-大众销售有限责任公司、浙江物产元通汽车集团有限公司、凯睿赛驰北京（咨询）有限公司、北京车质网信息技术有限公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司.
本标准主要起草人：程永红、曾毅、肖政三、林逊、高凌、张宏卓、何晓明、王宏声、郭金、王晨朝、许保华、包建平、张越、李熙、朱其谦、赵太贵、侯非、万福军、刘琪、黄远、王娜娜、新宗振.
汽车售后服务规范
1范围
本标准适用于汽车服务商的售后服务. 本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员、服务流程和顾客处理等基本要求.
2规范性引用文件
件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件. 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义GB/T19000质量管理体系基础和术语GB 26877汽车维修业水污染物排放标准
3术语和定义
GB/T3730.1和GB/T19000界定的以及下列术语和定文适用于本文件.
3.1
汽车售后服务automobileafter-sales service
为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其他技术服务的过程.
3.2
汽车供应商automobile sappliers
直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构.
注：包括制造商、经销商和其他中介商.
3.3
汽车销售商automobile seller
在某一区域和领域拥有汽车销售或服务的单位或个人.
3.4汽车服务商automobile service providers
汽车销售商、汽车售后服务商的总称.
3.5
汽车销售服务automobile sales and service
为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商务服务的过程.
注：包括汽车商务代理服务.
4汽车售后服务的环境与人员要求
4.1汽车服务商应建立自身特色的统一品牌整体形象.外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及各项服
GB/T 36686-2018
务维修实施等，应要求统一：店内环境整洁明亮.4.2建立售后服务人员培训和岗位责任制，明确各类人员的岗位职责，并定期考核.4.3售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导.重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗.
5汽车售后服务流程要求
5.1通用要求
5.1.1汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争.
5.1.2汽车服务商应策划并提供与服务相适应的专用资源和服务环境.包括：
a）售后服务所需的直接的和间接的人员： b）服务展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施：c）服务销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）；d）专项技能和技术；e）适宜的服务环境：）财务资源. 这些资源和服务环境应与服务商的经营规模相适应，并进行有效管理.
5.1.3应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系.应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系.
5.1.4对于出厂汽车产品，汽车服务商应随汽车产品提供如下材料：
a）汽车产品合格证：b）汽车产品使用说明书或技术说明书：c）产品备用、备件清单.
5.2售后服务流程与质量要求
5.2.1售后服务流程要求
应建立完整、科学、合理的售后服务流程，售后服务流程应包括：
a）服务沟通：b）车辆交接：c）检测诊断；d）服务报价；e）服务内容确认； f）服务内容实施；g）完工总检：h）结算交车.
5.2.2售后服务质量要求
售后服务质量管理应包括以下方面：
a）售后服务商应将服务方案事先告知顾客，并告知维修配件的相关信息及相应的价格，供顾客选择：b）用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品：经过修复用于维修服务的汽车零件，应当向顾客说明瑕，在装用之前得到顾客确认，并保证产品的技术安全性能，涉及排
