MH
中华人民共和国民用航空行业标准
MH/T1090-2026
民航首次乘机旅客服务要求
Requirements for civil aviation service of first-time flyer
中国民用航空局 发布
目次
前言1范围..2规范性引用文件3术语和定义4服务原则5服务设施及标识5.1服务设施 5.2引导标识5.3识别标识6服务人员7信息服务8票务服务，9预约服务9.1预约渠道 9.2服务要求，10 地面服务，10.1指引服务10.2值机服务10.3行李托运服务10.4安检服务 10.5登机服务10.6中转及换乘服务10.7行李提取服务11客舱服务， 11.1服务内容，11.2服务要求，12国际首乘旅客服务13不正常航班服务14服务保障15首乘服务产品.
前言
起草. 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中国民用航空局运输司提出.
本文件由中国民航科学技术研究院归口.
费辰阳、邹灿、李佩瑶、蒋好婕、孟凡昱、李涵. 本文件主要起草人：江红、熊杰、马春芳、李天宇、许天牧、管博、赵桂红、李达、王磊、郝力晓、
民航首次乘机旅客服务要求
1范围
本文件确立了公共航空运输过程中为首次乘机旅客提供服务的原则，规定了服务设施及标识、服务服务保障的要求. 人员、信息服务、预约服务、票务服务、地面服务、客舱服务、国际首乘旅客服务、不正常航班服务和
本文件适用于指导我国境内的承运人、运输机场运营人、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等为首次乘机旅客提供服务.
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件.
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
首次乘机旅客first-timeflyer
首次乘坐飞机的旅客.
注：包括但不限于首次乘坐国内航班、国际及地区航班、联程航班或购买“民航其他交通方式”联运产品的旅客.首次乘坐某航空公司航班、首次离开或到达某机场的旅客，可纳入首次乘机服务对象范围.
3. 2
首次乘机旅客服务serviceoffirst-timeflyer由承运人、运输机场运营人、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者等为首次乘机旅客提供的服务.
注：以下简称“首乘服务”.
4服务原则
首乘服务以遵循旅客意愿、真情服务为基本服务原则.
5服务设施及标识
5.1服务设施
5.1.1服务设施可单独设置，也可与航站楼内其他柜台、通道、区域合并运行.5.1.2宜在航站楼、城市航站楼设置1个或多个首乘服务柜台.5.1.3首乘服务柜台宜设在航站楼入口处或明显可见处. 5.1.4服务设施应有明显的服务标识，服务标识应醒目，便于旅客识别.
5.2引导标识
5.2.1宜在航站楼、城市航站楼内适当位置张贴或放置引导标识.5.2.2引导标识应醒目，便于旅客识别和查看.
5.3识别标识
5.3.1宜为旅客提供识别标识，包括但不限于手环、标识贴或电子标识等.5.3.2识别标识应醒目，便于工作人员识别.
6服务人员
