ICS33.040.40 M32 YD 中华人民共和国通信行业标准 YD/T2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 Contact center service quality and operation management specification 2015-04-30发布 2015-07-01实施 中华人民共和国工业和信息化部发布 YD/T2823-2015 目 次 前言 IV 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语、定义和缩略语2 3.1术语和定义 2 3.2缩略语 4 4规划及发展方向4 4.1综述 4 4.2呼叫中心战略指导方针5 4.3呼叫中心战略计划的制定与评估5 4.4年度经营计划 6 4.5机构高层领导支持 6 4.6建立完善沟通机制 4.7呼叫中心文化建设7 4.8呼叫中心的社会责任 7 5人员管理 8 5.1综述8 5.2组织架构 8 5.3员工招聘 8 5.4员工培训 9 5.5专业知识与技能 10 5.6员工表现评定 11 5.7员工薪酬 11 5.8激励机制 11 5.9员工满意 12 5.10员工关怀 12 5.11员工职业生涯发展 13 5.12工作环境 13 6现场管理 14 6.1综述 14 6.2业务量预测与排班 14 6.3人员调配管理 15 6.4质量管理15 I YD/T2823-2015 6.5报表管理 17 6.6知识管理 18 6.7运营支撑工具 18 6.8应急预案与措施 19 6.9现场管理制度 19 7流程管理 19 7.1综述 19 7.2流程的制定 19 7.3流程的控制 20 7.4流程的改进 20 7.5流程的审核 20 7.6主要支持流程21 7.7岗位工作流程 21 8绩效管理 21 8.1综述 21 8.2服务规范 21 8.3绩效考核 21 8.4绩效考核结果与沟通 22 9客户价值与...
YD/T 2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范.pdf
