ICS33.020 M00 YD 中华人民共和国通信行业标准 YD/T3609—2019 信息通信业服务现场管理实施指南 Guide of implementation for service field management in the information and munication industry 2019-12-24发布 2020-04-01实施 中华人民共和国工业和信息化部发布 YD/T3609—2019 目 次 前言 II 引言 III 1范围. 2规范性引用文件 3术语和定义 3.1服务service. 3.2服务现场service field .2 3.3服务现场管理service field management.2 3.4服务接触面service encounter interface 3.5顾客体验customer experiencing .2 4服务现场管理推进要素 .2 4.1领导作用 2 4.2组织保证， 3 4.3员工素质 3 5服务过程 4 5.1服务过程策划 4 5.2服务过程实施 A 5.3服务过程的监控与测量. 6 5.4服务过程的改进与创新 6 6服务结果 6 6.1服务质量. 6 6.2服务履约 6 6.3顾客信息保护 6 6.4员工素质 .6 6.5效率与效能 .6 6.6环境与安全 .....7 附录A(规范性附录)电信业务实体营业厅的服务要求和指标 附录B(规范性附录)电信业务客服中心的服务要求和指标 .12 附录C(规范性附录)电信业务安装维修服务中心的服务要求和指标 16 参考文献 .20 I ...
YD/T 3609-2019 信息通信业服务现场管理实施指南.pdf
