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第一章对本项目的认识、管理服务整体设想及目标....19
第一节总体认识及工作重点. 19一、总体认识... .19二、工作重点. .20第二节管理服务整体设想. .25一、诚信....25二、合作.. 26第三节服务目标..27一、总体目标... .27二、控制目标.. 28三、管理目标... .28四、改革与创新目标. 29
第二章经营管理方案... 30
第一节公司简介... .30第二节服务定位和服务理念. 31一、服务定位... 31二、服务理念... 32第三节食堂管理规定. 35一、食堂人员及卫生管理. .35二、采购管理. 37
三、设备及安全管理. 88四、就餐及固定资产管理.. 39五、接待用餐.. 40六、结算方式.. 40七、食堂工作人员岗位职责.. .40第四节成本控制方案.. 41一、成本概念.. 41二、餐饮成本和费用结构...42三、餐饮成本和费用结构的特点. 43四、餐饮成本核算.. .43五、成本控制措施... .46第五节食堂现状分析.. 50一、味道不好... .50二、品种偏少. 51三、从业人员的素质以及服务水平不高...51四、卫生安全意识淡薄... .51第六节企业食堂合理化建议. 52一、合理科学安排人员.. .52二、提高饮食标准.... .52三、从细节入手，提高服务质量， .52四、提前张榜公布菜谱... .53五、加强对从业人员的培训. 53
六、规范化着装.. 53七、加强食堂的食品安全工作.. .53
.55第一节服务礼仪规范.. .55一、一般规定... .55二、其他规定.. 56三、行为规范标准.. .58四、上岗服务要求规范..59第二节服务宗旨.. 62一、服务宗旨.. .62二、优质服务的基本原则. .62三、售饭时的服务标准.. .63四、售饭时的基本礼仪.. .63第三节服务标准与承诺.. 63一、管理服务分项标准.， .63二、服务承诺... ..65第四节服务质量保障措施..69一、建立健全完善的制度. .69二、品质监督检查管理.. .69第五节满意度提升方案.. 72一、满意度调查.... .72二、满意度提升措施. 76
第三章服务质量控制方案..
第四章组织架构及人员配置方案. 78
第一节项目管理机构设置... .78一、项目管理机构设置说明.. .78二、项目管理机构设置的目标. .78三、项目管理机构设置图.. ..79四、项目工作指导关系流程示意图. 80五、质量、环境、职业健康安全管理系统示意图．82第二节服务支持人员配备情况一览表... ..83一、服务支持人员配备一览表.. 83二、服务支持人员资质一览表. ..86第三节人员岗位职责.... .87一、项目经理岗位职责. .87二、库管员岗位职责... .90三、厨师长岗位职责.. 92四、服务领班岗位职责.95五、服务员岗位职责... ..96六、白案厨师岗位职责. .98七、大灶厨师岗位职责.. .100八、小灶厨师岗位职责. .101九、凉菜厨师岗位职责. .103十、西点岗位职责... .104十一、墩子岗位职责. 106
十二、洗碗工岗位职责. .107十三、保洁员岗位职责... .108十四、采购员.. .110十五、财务人员.. .111第四节人员管理方案... .112一、人员录用和考核. 112二、人员考核办法.. .118三、人员管理制度...127第五节人员培训方案.. 130一、培训目标....131二、培训的方式. .132三、培训的内容.. 132四、培训的检验与费用.， .133五、培训计划.. 134六、员工的权利与义务. 137
第五章食堂菜品管理方案.... ..139
第一节食谱的搭配方案.. 139一、营养均衡的菜单设计.. .139二、营养概念... .140三、食物种类.. .140四、菜品研发制度.. .143第二节员工餐厅菜谱. 143
