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第一章项目背景及需求分析.. .10
第一节项目背景 10一、办公设备保养的概念， .10二、设备保养的意义. 10三、办公设备日常保养的内容和意义 .....11四、办公设备例行保养的内容及意义.第二节主要办公设备使用及维护知识. ...14一、打印机.. 14二、复印机.. ..43三、速印机.. ..57四、传真机... ..67五、扫描仪. .68第三节项目需求分析....77一、项目概况， .77二、服务内容 ...78三、服务要求 ..78四、售后服务及其他要求. ...78五、质量标准、验收条件及标准 ..80
第二章项目总体实施方案.. ..81
第一节办公设备维保服务目标. .81
一、提供专业维保服务.....81二、建立设备配置管理. ..82三、加强问题事件管理 .82四、完善服务管理体系， ...83五、做好应急预案. ...83第二节办公设备维保服务理念 ...83一、客户至上的服务理念. ..83二、主动服务的理念..84三、提供差异化服务的理念. ..84四、高效、优质服务的理念 ...85五、推崇5S理念.. ...85第三节办公设备维保服务内容 ....85一、系统故障恢复，设备维修更换. ....86二、减少安全，提高客户满意度..86三、加强检测保养，降低长期运行成本....86第四节维保服务标准化 ..87一、企业服务理念和价值观的标准化..87二、员工能力和素养的标准化. ....87三、企业整体服务形象的标准. ...8四、客户服务流程的标准化 ..89五、客户服务行为的标准化. ...90第五节办公设备维保管理模式 ...93
一、有效的管理原则...93二、维保管理模式. ..94三、建立和实施完善的管理服务体系 ...8四、培育高素质的员工队伍 ...98五、加强项目设备的管理. ..98六、实行时效工作制. .99七、全天候服务. ..99八、建立人性化的服务标识系统.九、加强员工培训.. ..99
第一节项目管理机构... ..102一、组织机构的建立. .102二、组织机构的要求. .103三、设计原则. .105四、项目组织机构图 ..108五、部门岗位职责. .109第二节项目人员配备， .113一、人员配备原则. .113二、人员表格汇总， ..115三、人员素质要求 .118四、值班人员岗位职责及交接班细则....124第三节人员管理方案. .125
一、人员管理优化 ...125二、人员考勤管理. ...126三、人员调动管理 ..133四、人员奖惩管理 ..137
第四章物资配备. .147
第一节物资装备的规划. .147一、物资配备目标.. .147二、物资装备的原则...147三、维保设备的组织. ..147第二节拟投入的维保工具， ...148一、拆卸工具... ...148二、焊接工具. ..151三、清洁工具. .160四、检测仪表. .164五、辅助检修设备.. ...169
第五章办公设备维保方案. .175
第一节设备维保方案...175一、设备维保具体方案. ..175二、维保措施.. ...179第二节办公设备维保巡检方案 .182一、巡检工作方式. .182二、巡检要求. .183
三、巡检时间安排....183四、巡检范围.. ..183五、巡检措施. ..184第三节应急响应服务方案， ...189一、响应时间及承诺. .189二、巡回检修服务.. .190三、遇故障时的维修. ..190四、特殊情况处理..190
第六章培训计划. 191
第一节整体培训方案. .191一、培训的原则. ...191二、员工培训操作流程， ..192第二节培训计划. ...193一、培训对象. .193二、培训方式... ..193三、培训目标. .194四、培训设施...194五、培训教材. .194六、培训效果与考核. ...194七、培训内容. .194第三节培训档案管理 ....196一、目的.. .196
