目录
第一章培训实施方案第一节项目概况. 第二节培训服务行业分析.未来培训行业发展趋势. ..2 .10第三节职业技能培训存在问题及对策分析 23第四节设施、设备管理及维护 .31第六节家政服务员的基本知识. 第五节多媒体教学设备使用管理 ..4第七节养老护理.. ..41 .60第八节照料婴儿. ..77第九节母婴护理八大问题. 第十节医疗护理培训. ..94第十一节跟踪服务措施.. ...9第十二节培训实施计划. .101总体课程安排计划表. .107第十三节培训的目的与原则 第十四节培训准备工作 ..109 .112第十五节教学质量考核 ..116第十六节跟踪服务体系. ..120第十八节部门职能与人员职责 第十七节项目管理组织机构 ..122第十九节本地化服务.. .136 .167第二十节服务原则 .168第二十一节项目激励机制.. .171第二十二节项目绩效考核办法 第二十三节就业指导计划.. .174 .188第二十四节培训目的. .189第二十五节培训思路. .191第二十六节具体路径. .194第二十七节管理机制 第二十八节社会评价. .196 .203第二十九节服务体系.. .204第三十节组织措施 210第三十二节增值服务. 第三十一节培训课程安排 2122、根据企业和学员的双向选择，为学员提供就业推荐和调剂服务： .258 .258第三十三节前期准备. .259第三十四节后期服务. .260（一）家政服务员岗前培训教学内容纲要 第三十五节家政服务培训计划与工作方案. .265 .266
第一章家政服务概述第二章家政服务员职业操守. .267 .267第三章家政服务相关法律常识 ..267第四章安全与卫生知识.. .2682.《劳动法》、《消费者劳动权益保护法》等. 基础理论知识--自学部分 .268 ..268第五章礼仪习俗 .268第六章家庭清洁卫生. .269一、家居常规保洁. 二、专项保洁. ..269三、日常消毒.. .269 .269第七章家庭烹饪.. .269第八章衣物洗涤收藏. .270第十章家庭宠物植物养护.. 第九章家用电器使用常识. 270 271第十一章家庭护理.. .271一、照料老人. .271四、家政服务培训工作原则 .271（一）考核内容和比例 五、家政服务培训考核要求 ..272 .272（二）考核标准 .272六、家政服务培训管理制度. 274（3）财务制度 （4）教学制度. .277 276第三十六节家政服务技能培训思路. ..277一、培训思路： .277二、家政管理人员培训： .282第三十七节家政赛前技术培训.. 三、家政服务人员培训. .283 .285二、培训对象 .285三、培训形式 .285四、课程设置 五、培训要求 .285 .285六、考试、考核及发证.. .286第三十八节财务运营管理规章制度 .288一、指导思想 .288三、主要内容、 二、实施目标 ..289 .288四、实施保障 .293五、实施步骤 .294第三十九节家政技能培训.. 一、家政服务员从业规范 .294 .294四、保洁培训. .313五、保洁作业程序.. .327
三、玻璃的清洁：1、清除玻璃表面硬质杂物（玻璃铲刀). ..328 .328第四十节战略经营规划.. ..30一、服务承诺及合理化措施、建议. .332三、电话礼仪 二、接待规范. .332 .333四、着装要求.. .334第四十一节合理化措施、建议 .36第四十三节投入本项目的宣传媒介. 第四十二节技术培训承办服务承诺 ..381.门户网站（信息发布平台） ..340 .3401.4.1.1家政服务. .3421.4.1.2清洁服务 3421.4.1.4搬家服务 1.4.1.3维修服务 ..342 3421.4.1.5汽车服务 .3421.4.1.6家教服务 ..3431.4.1.7婚庆服务 1.4.1.8宠物服务 .3431.4.1.9其他分类 ..343 .3431.4.1.9热门服务 3431.4.2家政预约 1.4.3价格指导 .343加盟企业可以将企业家政培训内容及企业简单进行发布，以便消费者查 ..344 .3441.4.4劳务输送 .3441.4.5家庭课堂. .3451.4.5.1各类家庭小知识 1.4.6 便民工具 .3451.4.7建议.. .345 .3462.家政服务管理系统. .3461、卡账户管理 .3472、消费管理. 3、统计查询. .348 .3494.参数设置 .3505.查询管理.. .3501.角色划分 .3512.权限分配与审核 3.权限修改 351 .3511.数据备份 .3512.数据恢复. ..3523.系统日志. 6.办公自动化系统 ..352 3521.工作计划制定.2.工作完成登记. .353
3.工作考核1.收文登记. ..354 3542.流程交转. ...3551.发文拟稿. 3552.流程交转. 1.档案录入. .355 ..3562.档案维护 ..3563.档案浏览. 3564.人事统计. 5.档案查询. ..356用户可以根据各种条件组合来查找所需的人事档案 ..356 356第二章质量保障措施. .357第一节培训服务质量保障. ..357学员信息登记表.. 第二节家政职业技能培训服务质量管理制度 ..398B.1培训课程满意度调查表. ..412 .410第三节学员管理制度. 418第四节安全管理措施. .430第六节质量保证的工作制度 第五节培训期间安全应急措施 ..4.34 .458第七节产生原因分析.. 460第八节处理原则. .463第九节处理技巧. 第十节处理规范. ...469 .466第十一节处理流程. 471第十二节项目管理模式 .473第十三节居家安全知识 第十四节家庭急救. ...483第十五节质量保证体系. ..494 514第十六节服务质量保障 .517第十七节应急事件处理整体方案. .530第十九节项目过程质量保障. 第十八节应急事件处理制度 ..534 .5381预案目的 .5382适用范围 .5383工作原则.. .5395火灾、爆炸事故风险分析 4危险源辨识与风险分析 ..541 .5406触电事故风险分析， .5427应急组织机构及职责. .5443、应急处理小组. 2、应急处理小组： .544 5444、应急小组主要职责. ..455、应急处理小组人员分工 .546
8启动事故应急响应程序.1、预防与预警.. .547 .5481、现场级（m级）事故响应标准 ..522、企业级（级）事故响应标准 .5523、社会级（1级）事故响应标准 1、接警与通知.. .553 .5532、 指挥与控制 .5543、 警报与紧急公告. .5544、 警戒与治安. 事态监测与评估.. .5556、 5、 人员疏散与安置. 555 .555医疗与卫生 .5558、应急人员安全 .5562、实施措施. 9、事故抢险. .556 .5593、注意事项. 560机械伤害事故现场处置措施. .5634、环境与安全. 5、设备与运行维护. .56612设立紧急医疗服务点 ...567 ..56713安全部署工作，排查安全隐患 5683、检查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隐患及时调整更换. ..5681、直观经验分析法. 2、安全检查表法. .569 .5693、作业任务分析法. .5704、事故隐患提示表法 .57115突发事故的善后处理. 14突发事故的应急处理 .57116交通保障.. ..572 .57217医疗保障.. .57218防火保障.. .5732、实施措施. 3、注意事项. ..573 .57419安全保障.. .5753、检查住宿酒店和就餐食品安全，如有安全隐患及时调整更换. .575第二十节胜任模型的构建方法. .575第二十一节胜任力模型在职业培训管理中的应用 第二十二节家政服务人员胜任力模型 ...578 .577第二十三节培训胜任力与模型内容. .591第二十四节规则制度. .5954、编制培训大纲：明确每天的培训内容、学时安排、实践环节等. 1培训计划制定 .595 565”2培训师资选拔 .5963培训报名和选拔. ..596
