目录
第一章物业服务整体设想及策划. ..21第一节物业服务分析. ...21一、物业服务背景、现状等分析 ...21二、政府机关物业服务特点分析，.23三、政府机关物业服务对象分析. ...25四、政府机关物业服务诉求分析. ..25五、行政机关物业服务工作重难点分析. ...26第二节物业服务整体设想及规划. ..31一、管理定位......31二、管理策划. ..32第三节物业服务措施. ..34一、建立和实施完善的管理服务体系. ..34二、培育高素质的员工队伍.. ...4三、成立项目经理垂直管理机制..34四、设立服务中心 ..35五、实行时效工作制. ..35六、不均衡管理... ...35七、全天候服务. ...35八、建立人性化的服务标识系统...35九、加强员工培训.. ..36第二章物业服务创新设想. ...38第一节管理学理论运用. ..38
一、客户关系管理....8二、合工理论. ..39三、目标计划管理 ...39四、时间管理. ...40第二节创新管理办法 ...40一、创新管理理念..40二、技术团队优势. ..43三、经验优势 .43四、配套优势. ..44第三章管理方式与工作计划. ..45第一节管理方式.....45一、拟采用的管理方式. ...45二、内部管理构架.. ...48三、管理职责. 48四、运作程序.. ..51五、内部运作机制...52第二节工作计划. ..54一、前期介入计划 ..54二、前期介入要求.. ...5三、物业服务交接项目， ...67四、接管后工作计划...67第三节管理目标.. ..68第四章人员管理方案.. ..69第一节人员的配备. .70
一、基本原则...70二、人员配备依据. ..71三、人员配备要求. ...71第二节项目人员岗位职责 ...73一、项目经理岗位职责， ...73二、文员岗位职责.74三、出纳岗位职责. ...75四、秩序维护主管岗位职责， ..75五、秩序维护领班岗位职责. ...76六、秩序维护员岗位职责. ..78七、工程主管岗位职责.....79八、工程技术员岗位职责， ...80九、环境主管岗位职责... ...81十、环境领班岗位职责. ..82十一、保洁员岗位职责. ...82第三节人员的培训...83一、培训目标... ..83二、培训管理. ...84三、培训内容... ....85四、培训方式.. ...85五、培训计划....86第四节人员的管理 ..92一、严把录用关，选好苗、真良才， ...93二、严格考核制度. 94
三、优胜劣汰的末位淘汰制度.95四、竞争上岗，不拘一格选人才. .96五、重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工97六、人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力....97七、量化管理与标准化动作... ...98第五章物资储备计划...99第一节物资储备计划. ...99第二节政府机关物业用房， 102一、物业管理用房... .102二、物业管理用房的配置要求， ..103第六章管理制度. ...103第一节物业人员管理制度 .104一、物业人员管理制度 ...104二、保安队管理制度. 105三、保洁班管理制度.. .106四、维修组管理制度.107第二节项目人员规章制度， ..108一、规章总则. ..108二、物业管理人员上下班制度 ...109三、保安员工作岗位制度. .109四、环境卫生工作制度....110五、财务工作制度. 111六、电工，维修工工作制度 ..112第七章保洁服务方案及管理制度 112
第一节保洁服务方案....112一、各岗位职责. .112二、具体保洁项目明细和检查标准 ...116三、保洁工作程序. ..125第二节管理制度. .134一、保洁员管理制度.134二、保洁工礼仪形象制度， .136三、卫生检查制度. .137第八章卫生消杀管理服务. ..144第一节“消杀”服务工作要求. ..144第二节“消杀”工作设想. ..145一、工作目标. .145二、工作思路. ...145第三节“消杀”工作方案. .146一、常见有害生物分析. .146二、相对应的消杀对策..147三、消杀药剂及器材.. ..149四、消杀作业工作流程， ..152第九章公共秩序管理方案.. .159第一节公共秩序管理服务的要求 ...159一、管理目标...159二、安全管理内容.. .159三、安全管理手段和方式 ..160第二节公共秩序管理工作内容. 160
