目录
9第一节项目整体设想.9一、项目概况..二、项目优势. 10三、项目目标.. 10四、服务理念...10五、服务要求. 11六、管理定位.. .12七、管理程式... 13第二节项目管理目标.， 13一、以人为本的管理目标.. 14二、细节到位的管理目标. 17三、人员素质管理的管理目标.18四、服务质量的管理目标... .18第三节管理具体措施.. 19一、安全管理措施.. .19二、人员管理措施.. .25三、卫生管理措施. 32四、消防管理措施..第四节服务特色. 45
第一章整体实施方案.
一、建立准确完整的客史档案. 45二、加强员工培训工作... .46三、加强沟通与协作.. .46四、建立奖励机制.. 47五、员工管理人性化.. .47六、注重细节.. 47七、灵活服务.. .48八、设计服务...48九、个性化服务内容.. .49第五节项目重难点分析及解决措施， ..53一、项目重难点... .53二、解决措施.. .55第六节住宿地点与甲方的距离.. .57第七节 服务响应. 57
第二章管理规章制度.. .59
第一节人员管理制度... .59第二节物品管理制度.. 60第三节卫生管理制度. .61第四节工作检查制度.. .64第五节调薪管理制度. .65第六节处罚管理制度.. .66
第三章住宿安全管理方案. 67
第一节安全管理制度. 67第二节安防常识... 71一、餐厅消防安全方面.. 71二、库房防火应注意问题. .73三、酒店电气设备防火注意事项.. .75四、饭店在使用电、气焊等明火器材作业时防火应注意事项... .78五、酒店木工和油漆工作业防火注意事项.. ..80六、酒店锅炉房的安全知识. 81七、饭店汽车及车库防火.， .81八、饭店礼堂、剧场防火.. .83九、饭店办公室防火.. .84十、饭店娱乐场所防火... .85十一、饭店动用明火知识. 85第三节设施设备管理制度..86一、建立设备管理制度的目的和意义... ..86二、设备管理的组织机构.. .86三、设备管理各部门的主要职责.， .86四、设备的档案管理... .91第四节酒店消防管理. 91第五节安全事故防范方案.. .94一、火灾防范.. 94
二、食物中毒防范. 98三、人身意外伤亡防范.. .99四、爆炸防范. .103五、盗窃防范. 105六、交通事故防范.. .108七、停电防范.. 108第六节疫情期间防控措施. .109一、工作前的准备... .109二、场所内的卫生要求. 110三、疫情应对.. .112
第四章住宿环境卫生管理方案.. .113
第一节环境卫生工作内容及标准 .113一、工作内容... .113二、质检部卫生管理工作职责. 114三、卫生达标标准... 115第二节杀虫灭害... .116一、老鼠控制.116二、蟑螂、蚂蚁控制. .117三、臭虫控制.. .118四、飞虫控制. 118第三节消毒消杀.. .119
第五章应急管理方案. 121
第一节总体应急预案.. 121
一、目的.... .121二、突发事件的定义.， 121三、机构设置及职责.， 121四、事件分级... .124五、突发事件处置纲要. 124六、操作程序.. .124七、应急处置小组...127八、发生突发事件时有关部门的反应. 127第二节各类常见突发事件预防与应对措施.. ....131一、消防安全应急预案.. .131二、水电气系统及雨污管系统故障应急预案..：.134三、疫情防控应急预案... ..136四、抢劫案件应急预案. 141五、绑架事件应急预案. 143六、斗殴事件应急预案.. .145七、自然灾害应急预案.. 147八、紧急停电事件应急预案.. .149九、聚众滋事事件应急预案.. .149十、凶杀事件应急预案.. .151十一、重大活动应急预案.. .154十二、交通肇事应急预案. 154
