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中华人民共和国金融行业标准
寿险公司柜面服务规范
Life insurance pany counter service specification
国家金融监督管理总局发布
目次
前言 IIIIV1范围..2规范性引用文件，3术语和定义4指导原则.4.1总则4.2以客户为导向 4.3保障性，4.4保密性.4.5持续改进，5柜面设置及功能5.1总则..5.2柜面设置6服务环境标准， 5.3柜面功能，6.1总则..6.2外部环境6.3内部环境..7服务时效标准..7.1总则.7.2营业时间.. 7.3业务受理时效，7.4业务处理时效，7.5咨询服务时效8服务礼仪标准8.1总则..8.2仪表、仪态礼仪8.3语言礼仪， 8.4接待礼仪..9服务质量标准9.1总则..9.2技能管理.
9.3品质管理.9.4客户意见管理10服务纪律标准..10.1对外服务，准时满点10.2业务办理，客户至上10.3平等服务，一视同仁 10.4营业时间，不涉他务.10.5公正廉洁，秉公办事，10.6遗失物品，主动归还，10.7安全准确，加强防范，11服务管理要求12证实方法参考文献. 0
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
本文件代替JR/T0049-2009《寿险公司柜面服务规范》，与JR/T0049-2009相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下：
a）更改了标准中专业术语的表述方式，将“人寿保险经营机构”更改为“人寿保险公司”（见第 1章，2009年版的引言和第1章）：b）增加了“规范性引用文件”的引用文件（见第2章）：）e）在“服务环境标准”中，增加了防疫设施、电子宣传品和无障碍设施的相关内容（见第6章）： d）在“柜面功能”中，增加了客户自助服务、便民服务、增值服务等相关内容（见5.3）：f）在“服务时效标准”中，更改了客户等候及业务受理时效的相关内容（见7.1.2、7.3.2，2009年版的7.1.2、7.3.2）：g）在“服务礼仪标准”中，更改了对特殊群体客户服务的相关内容（见8.1.4，2009年版的8.1.4）：h）在“服务质量标准”中，增加了对柜面经理的相关要求（见9.2.4、9.4.1）： i）在“服务纪律标准”中，增加了对客户信息保护的相关要求（见10.7.3）.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国金融标准化技术委员会保险分技术委员会（SAC/TC180/SC1）提出并归口.
本文件起草单位：中国人寿保险（集团）公司、中国人寿保险股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司、中国太平洋保险人寿保险股份有限公司.
本文件主要起草人：王琴、张巍、高晨晨、张翠玲、伍彦格、王若凡、马侃、于天慈、朱群、黄飞生、欧静敏、刘洪涌、应缨、周学礼.
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
--2009年首次发布为JR/T0049-2009：
一一本次为第一次修订.
