浙江省团体标准
供应链系统解决方案客户满意度测评规范
Specification for Customer Satisfaction Evaluation of Supply ChainSystem Solutions
2024-10-30实施
目
前 言1范围2规范性引用文件3术语和定义4测评目标5测评内容6测评流程6.1测评方法7设定满意度改进标准8培训与改进机制
前言
则》的规定起草. 本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规
请注意本标准的某些内容可能涉及专利.本标准的发布机构不承担识别专利的责任.
本标准由浙江省物流协会提出并归口.
本标准起草单位：华瑞物流股份有限公司、杭州临港物流有限公司、平湖华瑞仓储有限公司、浙江省物流协会
本标准主要起草人：沈宏楼、赵曦、汪艳、王琦峰、龚海飞、朱海良、徐亚良、万佳、凌晓芳、杨少君
供应链系统解决方案客户满意度测评规范
1范围
本文件规定了供应链系统解决方案客户满意度测评目标、测评内容、测评流程等，旨在通过科学、系统、规范的测评，全面评估供应链系统解决方案在各个环节的表现，确保能高效、准确地满足客户需求，提升供应链整体服务质量和客户满意度，并为持续改进提供依据.
本文件适用于使用供应链系统解决方案客户满意度的测评与改进.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括 的修改单）适用于本文件.
SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语
GB/T18354-2021物流术语
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3.1供应链Supply Chain
生产及流通过程中，围绕核心企业的核心产品或服务，由所涉及的原材料供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户等形成的网链结构.
3.2供应链管理Supply Chain Management
从供应链整体目标出发，对供应链中采购、生产、销售各环节的商流、物流、信息流及资金流进行统一计划、组织、协调、控制的活动和过程.
3.3供应链系统解决方案Supply Chain System Solutions
供应链系统解决方案是指一系列的策略、工具、技术和流程，旨在优化供应链管理，提高效率，降低成本，并增强整个供应链的透明度和响应速度.包括：
①需求预测：使用历史数据、市场趋势、季节性因素等来预测产品需求，帮助公司更好地计划生产和库存.
②库存管理：确保库存水平与需求相匹配，避免过多或过少库存，减少资金占用和过时风险.
③供应商管理：选择合适的供应商，评估和管理供应商绩效，确保原材料和产品的质量和供应稳定性.
④订单处理：自动化订单处理流程，提高订单准确性和处理速度，减少错误和延误.
③物流和配送：优化运输路线和方法，减少运输成本和时间，确保产品及时送达.
③信息技术系统：使用ERP（企业资源规划）、SCM（供应链管理）软件等信息技术工具来集成和管理供应链数据和流程.
协作和整合：与供应链上下游企业建立紧密的合作关系，实现信息共享和流程协同.
@持续改进：通过数据分析和机制，不断寻我改进供应链效率和效果的机会.
3.4客户满意度测评Customer Satisfaction Evaluation
客户满意度测评是一种系统化的过程，通过这一过程，企业可以收集、分析和解释客户与数据，以此来评估客户对公司提供的产品、服务或整体体验的满意程度.
3.5产品质量ProductQuality
是指为满足企业供应链管理需求面提供的各种服务和解决方案的产品质量，包括：
①第三方物流服务质量：提供仓储、运输、配送、包装等系列服务质量：②第四方物流服务质量：提供战略规划、技术整合和流程优化等服务质量：③供应链管理咨询质量：提供专业的建议和指导，改进供应链策略、流程设计、成本控制、风险管理等服务质量： ④供应链技术解决方案质量：帮助企业自动化和优化供应链操作等服务质量：③定制物流解决方案质量：根据特定企业或企业需求，提供定制化的物流服务和解决方案，@供应链金融服务质量：包括贸易融资、信用保险、应收账款管理等服务质量： ②递向物流服务质量：处理退货、回收、维修和废物处理等供应链环节，帮助企业有效管理产品生命周期末端的服务质量.
3.6交货准时性Delivery Timeliness
是供应链系统能够按照与客户事先约定的时间、地点和数量，准确无误地完成产品（服务）交付的能力.它不仅要求产品（服务）按时到达（兑现），还强调交付过程的可靠性和稳定性，以减少因延误或错误交付而产生的额外成本和损失.
3.7售后服务 After-sales Service
是指客户在使用产品过程中遇到问题时，他们期望能够得到及时、有效的解决方案，包括客户服务热线、技术支持、产品维修等，以提高客户的满意度和忠诚度.
3.8价格合理性 Price Rcasonableness
的价值相匹配的程度.这是供应链管理中的核心要素之一，直接影响到企业的市场定位、客 是指在保证产品质量和交货准时性的前提下，合理控制成本所提供的价格和为客户带来户满意度以及长期发展的可持续性.
3.9信息透明度InformationTransparency
是指在整个供应链运作过程中，相关信息（如库存状态、订单进度、物流追踪、成本数据等）对供应链参与者可见和可获取的程度.
3.10响应速度 Responsiveness
