中华人民共和国交通运输行业标准
JT/T1019.2-2025代替JT/T1019.2-2016
12328交通运输服务监督热线系统 第2部分：总体技术要求
12328Transportation service supervision hotline systemPart2:General technicalrequirements
中华人民共和国交通运输部发布
目次
前言引言1范围规范性引用文件2 术语和定义、缩略语.4 系统构成系统功能6 支撑环境数据交换与信息共享接口8 性能要求9安全要求附录A（规范性）12328热线系统门户网站域名分配
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
本文件是JT/T1019《12328交通运输服务监督热线系统》的第2部分.JT/T1019已经发布了以下部分：
第1部分：业务流程规范；
一第2部分：总体技术要求；
一第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求；
一第4部分：业务分类与编码；
第5部分：分类统计指标；
一第6部分：知识库数据元.
本文件代替JT/T1019.2-2016《12328交通运输服务监督电话系统第2部分：总体技术要求》，与JT/T1019.2-2016相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
增加了“12328交通运输服务监督热线系统"术语和定义（见3.1.1）；增加了自动语音工单记录与报送要求（见5.1.2.3）：
更改了部级系统、省级系统性能要求（见8.1、8.2 2016年版的8.18.2）.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国综合交通运输标准化技术委员会（SAC/TC571）提出并归口.
本文件起草单位：中国交通通信信息中心、中交信捷科技有限公司.
本文件主要起草人：张泽晨、陈邦举、杨朋艳、李强、任立峰、陈伟伟、赵正、刘利静、燕鹏飞、从伟、赵维祖.
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
--2016年首次发布为JT/T1019.2-2016；
本次为第一次修订.
引言
顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道，是提升交通运输服务社会满意度的基础.建立12328交通运输服务监督体系，能够有效推进综合运输服务监督信息的互联互通和业务的协同处理，为社会公众参与交通运输服务监督提供一个交流互动平台，促进交通运输行业形成持续改进服务的驱动机制.JT/T1019《12328交通运输服务监督热线系统》旨在指导各级12328交通运输服务监督热线系统的开发、建 设和综合应用等工作，促进全国交通运输服务监督、行业管理、公共服务的统一化、标准化和规范化，拟由六个部分构成.
第1部分：业务流程规范.目的在于明确基于12328交通运输服务监督热线系统开展工作的业务规范和业务协同.-第2部分：总体技术要求.目的在于帮助12328交通运输服务监督热线系统建设方准确把握 其构成、功能、支撑环境、数据交换与信息共享接口、性能及安全要求.一第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求.目的在于明确部、省、市三级12328交通运输服务监督热线系统之间以及与其他同级热线系统间数据交换与信息共享的接口规范.一第4部分：业务分类与编码.目的在于支撑12328业务管理及各级12328交通运输服务监督-第5部分：分类统计指标.目的在于帮助各级交通运输部门行业管理人员了解12328业务动 热线系统间的业务协同.态、感知态势.第6部分：知识库数据元.目的在于支撑12328知识库子系统建设与对接工作.
12328交通运输服务监督热线系统 第2部分：总体技术要求
1范围
本文件规定了12328交通运输服务监督热线系统的构成、功能、支撑环境、数据交换与信息共享接口、性能要求及安全要求.
本文件适用于12328交通运输服务监督热线系统的建设和应用.
2规范性引用文件
件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文本文件.
GB/T22239一2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求
JT/T1019.312328交通运输服务监督热线系统第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求
3术语和定义、缩略语
3.1术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1. 1
12328交通运输服务监督热线系统12328Transportation service supervisionhotline system
以12328热线为主体，以相关网站、、短信等为补充的交通运输服务监督信息系统.
注：该系统向社会公众提供覆盖公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞、高速公路等业务领域的举报、信息咨询和意见建议服务.
3.2缩略语
下列缩略语适用于本文件.CTI：计算机电话集成（Computer Telephony Integration） IVR：互动式语音应答（Interactive Voice Response)IP:互联网协议（Intemet Protocol)
4系统构成
12328交通运输服务监督热线系统（以下简称12328热线系统）应由多渠道受理系统、业务处理系统、数据交换平台、知识库、统计分析、考核管理、运行监控等组成，如图1所示.
部级12328热线系统不含业务处理系统.其多渠道受理系统仅含门户网站系统和服务系统功能.
