中华人民共和国交通运输行业标准
新能源汽车售后维修服务 能力技术要求
Technicalrequirementfor after-salesmaintenanceservicecapabilityof new energyvehicle
中华人民共和国交通运输部发布
目次
前言1范围2规范性引用文件术语和定义基本要求4制度体系6 维修服务7 维修救援保障8 配件保障9 信息化
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国汽车维修标准化技术委员会（SAC/TC247）提出并归口.
本文件起草单位：交通运输部公路科学研究所、行云新能科技（深圳）有限公司、宇通客车股份有限公司、中汽数据有限公司、合肥国轩高科动力能源有限公司.
本文件主要起草人：刘富佳、杨小娟、部果防、许书权、陈潮洲、王平、魏显威、于潇、牛光宇、陈章鹏、杨宗明、吴立新、孟菲、孙皓、王莎、费华、张维军、刘英男、李东宇、王克静、刘波、曹卓涛.
新能源汽车售后维修服务能力技术要求
1范围
本文件规定了新能源汽车售后维修的基本要求、制度体系、维修服务、维修救援保障、配件保障和信息化等要求.
本文件适用于新能源汽车生产企业售后维修服务能力的建设及评价.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T5624汽车维修术语GB/T16739（部分）汽车维修业经营业务条件 GB/T34432售后服务基本术语JT/T1133机动车维修费用结算清单JT/T1413汽车维修技术信息公开规范
3术语和定义
GB/T5624、GB/T34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1
新能源汽车newenergy vehicle
3.2
新能源汽车生产企业newenergyvehicle production enterprise
在中国境内依法设立的、生产新能源汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业，以及从中国境外进口汽车产品到境内销售的企业.
售后维修服务after-sales maintenance service
汽车售出后，为满足顾客对汽车正常使用要求，为顾客提供维修服务的活动.
售后维修服务商after-sales service provider
经汽车生产企业授权的、直接面向顾客提供相关售后维修服务的经营者.
4基本要求
新能源汽车生产企业（以下简称生产企业）应确保售后维修服务商（以下简称服务商）符合以下要求.
a）技术人员、维修管理制度、设备、设施以及环境保护措施应符合GB/T16739（部分）要求，且b）经营场所应悬挂机动车维修标志牌. 完成汽车维修经营备案.c）应在业务接待区域醒目位置公开以下信息：1）营业执照：2）业务受理程序；3）服务承诺及维修质量保证期： 4）常用配件价格：5）常用作业项目工时定额；6）顾客受理程序以及生产企业或服务商电话；8）所在地交通运输主管部门监督电话； 7）技术负责人、质量检验员及主要维修技术人员的信息：9）所在地交通运输主管部门备案的工时单价.
5制度体系
5.2生产企业应建立售后维修服务质量管理体系，并持续改进其有效性.
5.3生产企业应建立包含维修服务要求的管理目标，包括但不限于：
a）顾客满意度；c）顾客响应时间. b）顾客率；
5.4生产企业应建立并实施服务商运营管理制度，包括但不限于：
a）服务商资质条件：b）服务商审批程序及授权； c）服务商维修服务能力分类（分级）管理要求；d）服务商定期评价要求：e）服务商授权撤销要求.
5.5生产企业应建立服务商管理机构，包括但不限于：
b）部门及岗位设置情况、工作职责. a）专门从事售后维修服务管理工作的部门；
5.6生产企业应建立并督促服务商实施售后维修服务安全生产管理制度，包括但不限于：
b）举升机、烤漆房、动力蓄电池（以下简称电池）维修设备等重点设施设备安全管理要求； 消防设施设备安全管理要求等：c）高压系统维修作业安全要求；d）电池存放、运输安全管理要求.
5.7生产企业应建立并督促服务商实施维修服务质量管理制度，包括但不限于：
a）售后服务人员、设施、设备、业务流程等管理要求； b）重点维修设备检定和维修保养要求；c）维修质量承诺制度；d）车辆返修（如一次修复率）要求；e）汽车维修技术信息公开工作规范；
