中华人民共和国国家标准
GB/T16784-2025代替GB/T16784-2008
工业产品售后服务 总则
General principles for after-sale service of industrial products
国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布
目次
前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5服务内容技术培训 物流配送与安装调试5.2 5.3 维修保养5.4 备件及零配件供应5.5 技术支持5.6 质量问题及应急处置5.7 处理6服务实施6.1 售后服务保证与承诺6.2 服务提供的方式6.3 服务流程7服务评价与改进 6.4服务记录参考文献
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前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： 本文件代替GB/T16784-2008《工业产品售后服务总则》，与GB/T16784-2008相比，除结
更改了售后服务术语的表述（见3.1，2008年版的2.1）：增加了售后服务档案保存期限、电子档案信息化系统建设、信息保密管理制度、智慧化售后服务体系建设要求（见4.6、4.7、4.8）：增加了售后服务内容“物流配送与安装调试”的要求（见5.1）：增加了保障停产产品的备件及零配件供应要求（见5.4.2）：增加了对质量问题的应急售后服务要求（见5.6.3）；增加了“服务实施”一章，具体包括售后服务保证与承诺、服务提供的方式、服务流程、服务 记录（见第6章）：增加了“服务评价与改进”一章（见第7章）.
本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口.
量和标准化研究院、浙江省质量科学研究院、山东华东橡胶材料有限公司、佛山市云米电器科技有限公 本文件起草单位：中国标准化研究院、北京京东数智工业科技有限公司、中国计量大学、重庆市质司、常州检验检测标准认证研究院、内蒙古金猫炭材料有限公司.
本文件主要起草人：王娜娜、付强、陈萌、丁德明、郑娟尔、侯非、宋志娟、靳宗振、王琦、戴之希、郑培、唐岱、王英杰、陈志安、韩飞、蔡露漆、李紫鹏、张雨辰、马潇、周浩南、刘新建、刁子朋.
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
1997年首次发布为GB/T16784.1-1997.2008年第一次修订；
一-本次为第二次修订.
