中华人民共和国国家标准
GB/T 17242-2025代替GB/T 17242-1998
处理规范
Specification for plaints handling
国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
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目次
前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本原则5处理基本要求6处理程序与要求7解决争议的途径 8持续改进参考文献
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前言
本文件按照GB/T1.1-2020（标准化工作导则第1部分；标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
本文件代替GB/T17242-1998《处理指南》，与GB/T17242-1998相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
a）更改了标准名称（见名称，1998年版的《处理指南》）；（18661集）（c）更改了“产品"的术语和定义（见3.1，1998年版的3.1）；d）增加了“服务”““两个术语和定义（见3.2、3.7）；f）更改了“组织"的术语和定义，调整其种类和服务范围（见3.4，1998年版的3.3）； e）更改了“质量”“”"者”三个术语和定义（见3.3、3.5、3.6，1998年版的3.2、3.4、3.5）；g）更改了基本原则的内容（见4.1、4.2、4.3、4.4，1998年版的第4章）：h）更改了处理的基本要素的表述形式（见5.1、5.2、5.3，1998年版的第5章）；i）增加了组织要求中主管人员的职责（见5.1.2）； j）增加了组织要求中一般工作人员的职责（见5.1.2）；k）更改了人员选择的表述形式（见5.2.1，1998年版的5.3.1.1)；1）更改了人员培训（见5.2.2.1998年版的5.3.1.2）；m）更改了物质资源要求（见5.3，1998年版的5.3.2）；n）更改了处理的程序的条款类型和表述方式（见第6章，1998年版的第6章）： o）增加了渠道（见6.1）；p）更改了受理的范围，修改为"6.3受理范围”（见6.3，1998年版的6.2）；q）更改了受理的方式，增加了详细规定（见6.4，1998年版的6.3）；r）增加了处理程序（见6.5）；s）更改了协商处理结果，增加了详细规定（见6.5.2.3，1998年版的6.5.3）； t）增加了满意度评价与回访（见6.5.3.1）；u）增加了记录与归档（见6.5.3.2）；v）增加了持续改进（见第8章）.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口.
本文件起草单位：中国标准化研究院、黑龙江紫欣科技有限责任公司、北京市市场监督管理局、中青旅控股股份有限公司、中国民航科学技术研究院、中国电子技术标准化研究院、交通运输部路网监测与应急处置中心、北京新浪财经信息服务有限公司、海南省检验检测研究院、对外经贸大学、厦门航空有限公司、广东电网有限责任公司客户服务中心、中国联合网络通信有限公司广东省分公司、中国计量大学、企汇（北京）客询有限公司、成都川达润霖科技有限公司、成都云达智业科技有限公司、内蒙古师范大学、中山市朴朴照明有限公司.
本文件主要起草人：周幸窈、万福军、邱硕涵、付强、孙瑾、李凌松、孟云娟、王巧慧、刘娜、张雨辰、李东海、王蒙湘、刁子朋、郭传志、李广、蔡华利、闻静、邢宏、高军委、黄文秀、周玉玲、陈蓉、许蕊、甘宁、 刘欣、颜鹰、任天一、张永强、李晶、高春梅、孙林芳、刘娟、康峰、喻凌阳、赵航、卢力君、易智、刘丹、
