中华人民共和国国家标准
GB/T 24728-2009
客运索道安全服务质量
Safety and service quality for passenger ropeway
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
前言
本标准的附录A为规范性附录.本标准由全国索道与游乐设施标准化技术委员会提出并归口. 本标准负责起草单位：中国索道协会.本标准参加起草单位：武汉三特索道集团股份有限公司、云南丽江玉龙旅游股份有限公司等.本标准主要起草人：闪淳昌、张纲、任树奎、刘京本、甄正义、仇鸿、刘冬燕、史志超、王霞、吴鸿启、赵安敏、裴强、张强、缪勤.
客运索道安全服务质量
1范围
本标准规定了客运架空索道和客运地面缆车在安全管理、服务组织、服务卫生、服务环境、服务设施、设备保障、服务质量监督等方面的基本要求.
本标准适用于在中华人民共和国境内运行的客运架空索道和客运地面缆车.客运拖牵索道可参照执行.
本标准不适用于专用通勤索道（缆车）等非公共交通索道.
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注日期的引用文件，其随后的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然面，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准.
GB2894安全标志及其使用导则GB3096声环境质量标准GB8408游乐设施安全规范GB/T9075索道用钢丝绳检验和报废规范 GB9672公共交通等候室卫生标准
GB9673公共交通工具卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2006，ISO 7001: 1990 Public information symbols NEQ) GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号（GB/T10001.2-2006，ISO 7001 :1990/ Amd. 1 ; 1993 Public information symbols NEQ)GB12352客运架空索道安全规范GB/T12738索道术语GB13495消防安全标志 GB/T16767游乐园（场）安全和服务质量GB/T19402客运地面缆车技术规范
3术语和定义
GB/T12738确立的术语和定义适用于本标准.
4服务宗旨
安全第一、以人为本、诚信服务、乘客至上、优质服务.
5服务安全
5.1法规标准
应贯彻执行国家安全生产相关法规和GB12352、GB/T19402等行业安全规范，以及质量监督与安全监察相关规定，确实保障乘客在索道经营辖区的安全，保持索道设备、安全和服务设施的完好.
GB/T 24728-2009
5.2应急预案
5.2.1建立完善的具有操作性的应急预案.5.2.3配备相应的救援装备和急教物品. 5.2.2设立应急教援组织.5.2.4定期组织应急演习.
5.3消防责任
5.3.1行索道经营辖区内的消防安全责任，消防工作应遵守国家和地方相关消防安全管理的规定.5.3.2索道经营辖区内的消防设施应保持完好状态，安全通道应保持畅通无阻， 5.3.3应建立消防预警机制及消防安全管理制度，有效控制经营辖区内和运营过程中可诱发火灾的危险源，治理火灾隐患，预防火灾发生.5.3.4应制定乘客和工作人员安全疏散、自救互教与火灾救援等应急预案.5.3.5索道工作人员应经过消防培训，正确使用消防器材，熟练掌握安全疏散与自救互救方法.
5.4.1遵守国家和地方公共场所治安管理相关规定，履行索道经营辖区内治安管理责任.5.4.2运营服务组织与服务设施应保证索道最大运营能力乘车安全秩序的需求，切实保障乘客人身安全和财产安全.5.4.4制止扰乱公共秩序，劝阻有害社会风气的言行. 5.4.3建立高峰运营保障机制，防止和杜绝超负荷运营.5.4.5不应在服务区城内违章经营.5.4.6科学合理规划工作与服务区域工作与生活区域应设置乘客禁行标志.
6服务组织
6.1服务岗位
根据运营服务特点和要求，建立完善的服务组织，设置合理的服务岗位并配置相适应的服务人员，明确岗位责任，制定并严格执行服务规范和守则.
6.2应急服务
急服务组织. 索道日常运营组织除了满足正常运营服务的基本需求外，还应建立应对特殊条件下安全保障的应
6.3服务纪律
6.3.1管理、操作、服务人员不应疲劳作业.服务人员在患传染病期间，不应安排上岗服务.6.3.2服务人员应遵守劳动纪律，工作中不应出现离岗、串岗.
6.4服务人员基本要求
6.4.1票务、站台服务人员、乘务人员和保安人员
应培训合格后上岗，掌握索道安全服务相应的知识和技能，具备良好职业道德和综合素质，遵守服务守则.
6.4.1.1票务人员要求： 年满18周岁，身体健康；了解和掌握鉴别战、票真伪的能力；一具备与岗位职责相应的处置问题的能力.
6.4.1.2站台服务人员要求： 年满18周岁，身体健康；一具备与岗位职责相应的观察、处置问题的能力；一能满足掺扶行动不便的乘客上、下车的需求：2
一具备一定语言和文字表达能力；一掌握索道应急教援技能，参与高空应急救援的站台服务人员无恐高症.
6.4.1.3乘务人员要求： 一年满18周岁，身体健康；具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；一掌握索道应急救援技能，身体适应高空作业，无恐高症.
6.4.1.4保安人员要求：
一年满18周岁，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无残障缺陷，无纹身； 一具备基本法律知识，熟悉保安工作的政策、规定；一具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力；一具备使用基本通讯器材、防范设施设备和相关防卫器械技能；掌握防卫和摘拿技能；一掌握索道应急救援技能，身体适应高空救援作业，无恐高症.
6.4.2管理人员、作业人员要求
管理人员、作业人员应满足GB12352、GB/T19402相关要求，经过专业培训考核，持证上岗，取得国家授权管理部门额发的有效从业资格证书.
6.4.3服务人员培训内容
应依据运营管理与服务的特点，有组织、有计划安排培训工作，上岗培训的基本内容：
一学习掌握安全服务规程和服务技能；了解索道设备运行安全与技术的基本常识；一掌握常规的卫生急救技能；一掌握索道运行沿途和目的地景点基本概况.
6.4.4仪容仪表
6.4.4.1着装整洁，规范统一；去除与服务工作无关的饰物和装饰，佩带服务标牌.6.4.4.2编庄大方，精神饱满，表情自然，姿态端正，举止文明，处事稳重，反应缴捷，动作规范.6.4.4.3保持个人卫生，上岗前应修饰整齐，发型庄重，发色自然；女职工可淡妆修饰.6.4.4.4上岗前不应饮酒，不食带异味的食品.
6.4.5.1礼貌待客、微笑服务、亲切热情、真诚友好、耐心周到、服务主动.6.4.5.2有问必答，迅速准确.对于乘客提出要求暂不能解决的，应耐心解释.
6.4.6职业道德
6.4.6.1遵守国家法律法规，爱岗敬业、诚实守信、忠于职守、维护乘客的合法权益.6.4.6.2尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯，不损害民族尊严.6.4.6.3在运营时间内，不应因乘客人少面拒载.
6.4.7.1使用文明礼貌用语、简明、通俗、清晰. 6.4.7.2应采用规范的索道服务用语，对国内乘客用普通话服务.应掌握简单的外语，满足外宾的基本服务需求，或选择能与乘客有效沟通的语言.
7服务卫生
7.1卫生职责
7.1.1服务设施建设与管理应遵守国家和地方对公共场所服务卫生管理的相关规定，展行索道经营辖区内环境卫生清洁责任.
